Dat betekent in de eerste plaats: meer slachtoffers. Vrouwen (en heel soms ook mannen) die zich geïntimideerd, geschoffeerd, bedreigd of vernederd voelen. Want alle aandacht gaat vaak uit naar de mannen (Overmars, Borsato, Rietbergen), terwijl de slachtoffers in de lawine aan nieuws niet of nauwelijks aan bod komen.
Dat aspect komt aan bod als we kijken naar hoe je er als organisatie mee om moet gaan. Want wat moet je doen als het jou overkomt: een van je medewerkers, doorgaans niet de minsten, gaat over de schreef. Welke vormen van communicatie horen daarbij?
Laten we beginnen met zes reflexen die je zult moeten zien te onderdrukken. Dat zijn de reacties die op de loer liggen, maar die jouw CRISIS beslist alleen maar zullen verergeren.
Gissen
Gissen is raden naar gegevens. Als je gaat gissen, kan dat ertoe leiden dat je jezelf later moet corrigeren of zelfs tegenspreken.
Interpreteren
Interpreteren is het trekken van conclusies die niet op feiten zijn gebaseerd. Interpreteren kan ervoor zorgen dat er verschillende theorieën gaan rondzingen en als je niet oppast, ben je veel tijd kwijt aan het tegenspreken van onzin.
Speculeren
Speculeren is hardop nadenken over mogelijke oorzaken. Het leidt ertoe dat iedereen die uitleg zal volgen. Maar wat als het toch anders is?
Verdedigen
Verdedigen is het bedenken van excuses of het goedpraten van fouten. Wat van te vroeg (of onterechte) verdedigingen komt, is dat je jezelf mede schuldig laat lijken.
Beschuldigen
Beschuldigen is het ongefundeerd wijzen op daders of omstandigheden. Het is het tegengestelde van verdedigen. Maar het is even gevaarlijk, want misschien wijs je de verkeerde wel aan.
Liegen of eromheen draaien
Het behoeft nauwelijks toelichting, maar liegen is echt wel het domste wat je onder deze omstandigheden kan doen. Want als dát uitkomt ben je zelf ook de klos. Eromheen draaien is bijna net zo erg. En nog een ding: ‘We betreuren de ophef’ kan écht niet meer. Wat je hoort te betreuren is de oorzaak van de ophef, de feiten. Als je alleen de ophef betreurt, zeg je eigenlijk dat er niks aan de hand was geweest als iedereen zijn of haar mond had gehouden. En daarmee praat je het dus eigenlijk goed!
Goed, dat gaan we dus allemaal proberen te voorkomen. Maar minstens zo belangrijk: wat ga je wel zeggen en doen?
Toon empathie
Ik begon er mee, ook in dit artikel. En elk goed statement in een dergelijke crisissituatie begint er ook mee. Denk goed na over de slachtoffers, praat met hen en benoem in je communicatie zonder omwegen hun leed. Laat daarmee ook zien dat jouw organisatie meer in haar mars heeft dan alleen maar ‘vieze mannen’. Op empathische wijze ga je vertellen dat je meeleeft met de slachtoffers, dat je je bekommert om hun gevoelens.
Pas echter op voor al te veel corporate teksten als ‘Wij zijn een bedrijf waar zorg en respect voor elkaar centraal staan’. Je bent namelijk in het nieuws omdat een van je collega’s het tegendeel bewees. Maak jezelf niet belachelijk met een empathisch statement dat te veel van het goede is. Houd het klein, persoonlijk. ‘Ik realiseer me dat het voor de slachtoffers afschuwelijk is, wat er is gebeurd.’
Neem maatregelen
Laat zien dat je niet alleen in woorden, maar ook in daden conclusies trekt. Als afdoende bewezen is dat iemand iets heeft gedaan wat niet kan, schors hem (of haar) dan onmiddellijk in aanloop naar een ontslag. Zachte heelmeesters maken stinkende wonden. Van jou, als leider, wordt verwacht dat je duidelijk bent. En er is maar één signaal: iedereen die over de schreef gaat, hoort niet meer bij ons.
Beperk je tot de feiten
Beperk je onder alle omstandigheden tot dingen die je zeker weet. Vertel alles, bijt direct door eventuele zure appels heen. Omdat je een empathische en duidelijke leider bent, kun je niet hebben dat er twijfels zijn over wat jij wel en niet ‘wist’.
Communiceren tijdens een crisis vraagt veel van je. Bereid je daar altijd goed op voor, schiet nooit vanuit de heup en blijf rustig. Met goede communicatie kan een crisis beheersbaar blijven, met slechte communicatie loopt die vrijwel altijd verder uit de hand.
Dit artikel is gebaseerd op het boek CRISIS van Lukas Burgering dat in de herfst van 2021 verscheen bij Van Duuren Management.
Over Lukas Burgering
Lukas Burgering werkte dertien jaar als televisiejournalist voor de NOS. Daarna stapte hij over naar het bedrijfsleven. Hij houdt zich bezig met vraagstukken rondom communicatie, reputatie, crisis en mediastrategie. Hij adviseerde verschillende grote concerns, maar ook kleinere organisaties over tal van vraagstukken.
