Precies om die reden schreef ik Luisteren is goud. De meeste mensen vinden zichzelf best goede luisteraars – misschien jij ook wel – maar helaas is dat meestal een misvatting. In mijn boek schets ik het belang en de uitdagingen van de kunst van het luisteren, en maak ik duidelijk hoe je je eigen luistervermogen én dat van je organisatie kunt verbeteren.
Wat maakt luisteren zo lastig?
Er is niet één reden. Luisteren is lastig omdat mensen vooral druk zijn met hun eigen verhaal en zichzelf daarover graag horen. Omdat ze onvoldoende bewust zijn van wat luisteren oplevert. Omdat ze nooit echt geleerd hebben wat echt, diepgaand luisteren inhoudt.
Leren luisteren vraagt in de eerste plaats om af te leren wat luisteren blokkeert. En dat is een goed begin want uit onderzoek blijkt dat reacties van luisteraars slechts in 5 procent van de gevallen emotioneel overeenkomen met wat sprekers vertellen. Terwijl de meesten van ons denken dat ze al goede luisteraars zijn.
Luisterblokkades
Misschien wel de belangrijkste en meest pijnlijke luisterblokkade is een ik-focus; degene die luistert wil dan zelf gehoord, gezien en erkend worden. Verder kan een vol hoofd of een drukke agenda de ruimte blokkeren om met interesse te luisteren; je prioriteiten liggen elders. Als je je aangesproken voelt door hetgeen gezegd wordt en daarover in discussie gaat, luister je ook niet meer; je gaat dan feitelijk boven het gesprek staan.
Soms ben je met iemand in gesprek en denk je helemaal te snappen wat de ander zegt én nog gaat zeggen. Misschien kun je zelfs direct advies geven aan je gesprekspartner! Dat lijkt positief, maar helaas: ook dan ben je niet aan het luisteren. Onbedoeld vul je zaken voor de ander in en kap je het gesprek af door met een oplossing te komen.
Je hoort het al, luisteren is niet gemakkelijk. Al deze blokkades kunnen in de weg staan. Maar hoe pak je het dan wél aan?
Luister liever
Luisteren ontwikkel je niet als checklistachtige vaardigheid. Goed luisteren komt vooral aan op een juiste instelling en op luisterdiscipline, die doorklinken in zeven luisterprincipes:
1 Zorg voor comfort, veiligheid en vertrouwdheid
Een belangrijke voorwaarde om te luisteren is ruimte. Een ‘safe space’ waar het veilig voelt om je uit te spreken. Goede luisteraars stellen de ander op hun gemak en zorgen voor een vertrouwd gevoel; ze zorgen voor ‘psychologische veiligheid’.
2 Schuif jezelf opzij en maak ruimte voor de ander
Goed luisteren begint met de nederige vooronderstelling dat dit gesprek niet over jou gaat. Om zo de ander een werkplaats te bieden om geestelijk uit te ademen. Dat vraagt om een luisterhouding die neutraal, open en verwelkomend is.
3 Blijf bewust van luisterfilters en schoon je luisteren op
Luisteren is als meditatie: je moet je bewust zijn van afleidingen, filters en luisterblokkades en die steeds weer verstillen om terug te keren naar (het luisteren naar) de ander en naar wat er nu is. De kunst is om ontspannen en aandachtig te blijven luisteren, te observeren (lichaamstaal lezen) en zo nodig te verifiëren wat je gehoord hebt.
4 Luister naar de stem en (vooral) naar de stemming
Luisteren gaat niet zozeer om het horen van de woorden van de ander, maar om het zien van de mens die door de woorden heen klinkt. Dit vraagt om empathie en een zekere mate van gesprekssensitiviteit: luisteren met je derde oor.
5 Ben gepast nieuwsgierig, verwonderd en uitnodigend
Werkelijk luisteren vraagt om belangstellend zijn en om intrinsieke nieuwsgierigheid; de ander echt willen horen en zien. Hiervoor is een houding gevraagd van niet-weten: het vermogen om in onzekerheid te verkeren, mysterie te omarmen, te twijfelen zonder te streven naar redenen en feiten.
6 Blijf verdiepend luisteren (en blijf weg van oplossingen)
Veel situaties hebben simpelweg een luisterend oor nodig, geen actie. Vaak vragen problemen niet om oplossingen maar om aanwezigheid en tijd. En de kunst om stilte te benutten om woorden te laten absorberen. Je kunt het beste luisteren naar wie er het zwijgen toe doet, zegt men in Japan.
7 Laat het luisteren leidend zijn
Uiteindelijk gaat luisteren erom de ander steeds weer en steeds meer te zien, en steeds meer (zichzelf) te laten zien en zijn. Luisteren ontwikkelt zich dan van ‘wat er wordt gezegd’, via ‘wat wordt gevoeld’ naar ‘wat is en wat zich aandient’.
‘Hoe meer we luisteren, hoe meer we onze medemenselijkheid gewaarworden,’ stelt managementfilosofe Margaret Wheatley. Het zou mooi zijn als mijn boek Luisteren is goud jou kan helpen om beter te luisteren. Zo kun je bijdragen aan meer medemenselijkheid in organisaties en daarbuiten. Én kun je je relaties verdiepen, verrijken en verduurzamen.
Over Eric de Haan
Voorzitter van Stichting Gouden Oor en oprichter van het Service Excellence Institute. Hij helpt als adviseur organisaties hun klantgevoeligheid integraal te ontwikkelen.
