Customer Innovation - 'Moderne klassieker'

De basis van Customer innovation wordt gelegd vanuit de vier verschillende aanpakken van innovatie. Aan de hand van een voorbeeld bij de KLM geven Debruyne en Tackx je inzicht in de klantgerichte innovatie. Daarbij maken ze gebruik van de kernprocessen: verbinden, vertalen en samenwerken.
Vervolgens nemen ze je mee in de wijze waarop zij de diepgang van de drie kernprocessen gaan analyseren, via een zoomlens, groothoeklens en visooglens. Het is geen fotografiecursus, maar de metafoor geeft heel goed weer wat zij er mee willen bereiken.

Bij de zoomlens ligt de nadruk op de bestaande klanten, de groothoeklens kijkt wat verder naar het volledige traject dat een klant aflegt en vervolgens wordt met de visooglens (fish-eye) nog verder uitgezoomd om vanuit de breedte de signalen op te vangen. Een goed uitgangspunt. De negen cellen die ontstaan vanuit de drie kernprocessen en de drie lenssoorten worden vervolgens heel gestructureerd behandeld.

Van de basis naar de brede horizon
In het eerste deel; De basis voor klantgerichte strategie, kijken we met de zoomlens naar klantgerichte strategie. Je krijgt manieren aangereikt om in te zoomen op je klant. Op deze manier geven de auteurs steeds weer hoe je uiteindelijk tot een klantgerichte innovatie komt.
De wijze waarop je daar vervolgens komt is goed uitgewerkt door Debruyne en Tackx. Niet alleen vanuit een eenzijdig perspectief vanuit de focus op de klant maar ook op de processen in een organisatie. Is het dan een extreem ingewikkeld proces, die klantgerichte innovatie? Dat is nu juist wat de auteurs ontkrachten. Innovatie is een brede term, het gaat om de experimenten die je kunt uitvoeren. Een experiment dat wel voortkomt uit de inzichten en de visie die je hebt ontwikkeld met de verschillende modellen en voorbeelden.

Voor wie is het boek?
Wat mij betreft is het boek geschikt voor iedereen die met klanten in contact komt. En voor wie geldt dat niet? Natuurlijk is een nuance hier wel op zijn plaats. Het boek is uitermate geschikt voor die mensen die betrokken zijn bij het structureren van de klantcontacten en het zorgen voor klantgerichtheid. Van de Customer Service Center Manager tot de Marketingmanager. Door vanuit je eigen perspectief mee te denken en te werken aan de klantgerichtheid, boek je de mooiste resultaten. En wie wil dat niet? Want uiteindelijk leidt een tevreden klant tot een hogere klantwaarde. Van de klant en voor de klant.

Klassieker

Het boek heeft mij van bladzijde één tot het einde geboeid. Het is een moderne klassieker. Debruyne doceert aan de Vlerick Business School over marketingstrategie, innovatie en concurrentie. Koen Tackx is daar professor strategische marketing. De nieuwe editie stamt uit 2020 en is net als het origineel uit 2014 gestructureerd opgezet en leest gemakkelijk. De vele voorbeelden uit de praktijk die herkenbaar en toepasbaar zijn zorgen alleen maar voor een verbreding van het inzicht van de lezer. Wanneer je zou vragen om een ranking zou dit boek van mij de hoogste score krijgen. Een echte must om te lezen.