De Nederlandse ziekenhuizen hebben het moeilijk. Denk aan lastige vraagstukken zoals groeiende zorgvraag, arbeidskrapte, vergrijzing, digitalisering, innovatie, ketenzorg, regeldruk, kostenbeheersing en coronapandemie. Thema's die zich niet netjes na elkaar aandienen, maar tegelijk spelen en allemaal met elkaar samenhangen. Ga er maar aan staan!
Spagaat
Door de vele schijnbaar onoplosbare vraagstukken zit iedereen in een spagaat, zo begint Kjeld Aij zijn boek Ter observatie. Je zou haast somber worden van alle uitdagingen, vandaar de behoefte van Aij om, zoals hijzelf schrijft, een positief geluid te laten horen via deze persoonlijke verhalenbundel. Dr. Kjeld Aij is gepokt en gemazeld in ziekenhuiszorg zoals we dat zeggen. Hij is zowel verpleegkundige als bedrijfskundige en heeft ruim twintig jaar ervaring in de gezondheidszorg. Sinds 2020 bekleedt hij een directiefunctie bij Erasmus MC.
Vallen en opstaan
In Ter observatie vertelt Aij hoe hij met vallen en opstaan omgaat met de complexiteit binnen de zorg. We komen 44 verschillende praktijkverhalen tegen uit zijn directieperiode in Amsterdam UMC en Erasmus MC, in de periode voor en tijdens de coronapandemie. Elk praktijkverhaal is een korte en krachtige beschrijving van een typerende situatie waarmee de auteur geconfronteerd wordt. Verhalen van alledag met titels als ‘jonge honden', ‘nachtkastje', ‘inspiratie van boven', ‘zorgvuldig laveren', ‘nachtmerrie', ‘kroketten', ‘commandocentrum', ‘kop of munt', ‘bent u wel eens nuchter', ‘vertrouwen' en ‘nieuwe toekomst'.
Wij-gevoel
In ieder praktijkverhaal lopen zorgprofessionals, patiënten of leidinggevenden tegen een probleem of knelpunt aan en zoeken ze samen naar de beste oplossing. Het levert vaak stof tot nadenken op met eyeopeners en leerpunten. Bijvoorbeeld over hoe je een wij-gevoel creëert onder vaak duizenden zorgmedewerkers. Volgens de auteur begint dat met het concreet en begrijpelijk maken van je overkoepelende verhaal, zodat alle medewerkers weten waar ze zich aan verbinden en zodat iedereen hetzelfde nastreeft. Of denk aan de regeldruk. Vaak wordt verwezen naar de overheid en zorgverzekeraars, maar ook hier worden veel regels door de organisatie zelf bedacht en in stand gehouden. We weten vaak niet meer waarom we iets doen. Dus schrijft de auteur: een standaard helpt, maakt strikte keuzes, geef je de ogen de kost en stuur op afwijking. Nog praktischer is het probleem van de oplopende wachtlijsten voor een operatie. Er blijken veel operaties op het laatste moment niet door te gaan. Oorzaak? Zeven verschillende protocollen en folders over wat patiënten wel of niet mogen nuttigen vóór hun operatie. Patiënten begrijpen de folders niet en ze vertellen allemaal iets anders. Het bleek niet mee te vallen om dat te vereenvoudigen naar één patiëntenfolder.
Boegbeeld
De auteur steekt regelmatig de ‘hand in eigen boezem', of geeft extra toelichting vanuit zijn kennis en ervaring met onderwerpen als leiderschap en Lean. Zo signaleert hij het belang van leiders in de organisatie die een ‘boegbeeld' zijn. Iemand waar je je aan kunt optrekken, die vergezichten schetst. Een dirigent, als het ware, die zegt hoe het stuk gespeeld moet worden. Een inspirerend boegbeeld voor de hele organisatie, iemand die ook naar de buitenwereld trots uitstraalt. Maar zoals de auteur schrijft: ‘als ik zelf heel eerlijk ben, is zo iemand zeldzaam.'
Corona
Interessant zijn ook de verhalen over de aansturing van de ziekenhuisorganisatie tijdens de coronapandemie. Een noodsituatie waarin er geen tijd is voor uitgebreid polderen en je snel en doelgericht moet handelen vanuit een meer centralistische aanpak. Opvallend genoeg bleek het voor veel leidinggevenden lastig te zijn om dat sturende gedrag later weer los te laten. Ook vraagt de auteur zich meerdere keren af waarom er een crisis moet komen om samenwerking tussen afdelingen en organisaties als iets vanzelfsprekend te vinden. Leidinggevenden moeten hun medewerkers daarin vrijlaten, want juist de synergie tussen professionals maakt samenwerking succesvol, aldus de auteur.
Toekomst
Kijken we naar de toekomst, dan geldt voor ziekenhuizen: durven snijden, loslaten, anders gaan aansturen. Want zo schrijft de auteur, wie krampachtig vasthoudt aan de oude situatie verliest de strijd en redt het niet. De organisatie die verbinding weet te creëren en snapt welke veranderkundige processen er nodig zijn, zal overleven. Alleen de wendbare organisaties zullen er over tien of twintig jaar nog zijn, zo schat de auteur in. Niet degene die ‘the fittest' is, maar degene die het meest ‘adaptable for change' is.
Gevarieerd beeld
De verschillende verhalen schetsen een gevarieerd beeld van het reilen en zeilen in een ziekenhuis en de vraagstukken waar je als ziekenhuisbestuurder mee te maken krijgt. Dat varieert van moeilijke strategische beslissingen in de bestuurskamer tot hele praktische zaken op de werkvloer waar zorgverleners tegen aan lopen. De praktijk laat zien dat je als bestuurder of manager niet vanuit een ivoren toren te werk kan gaan. Zorg is mensenwerk en dat vraagt verbinding, luisteren en meedenken met zorgverleners die met de voeten in de klei staan.
Moed
Ter observatie is een handzaam boekje dat vlot wegleest. Met herkenbare verhalen en leerzame inzichten die verder strekken dan alleen de ziekenhuiswereld. Stof tot nadenken. Maar zoals de auteur concludeert: ‘Natuurlijk heb je in je eentje geen grip op het hele zorglandschap. Maar met krachtig leiderschap en een heldere boodschap kun je als leidinggevende wel degelijk je organisatie verbeteren. Het enige wat je nodig hebt is de moed om uit te dokteren wat werkt en wat niet.'
Over Sjors van Leeuwen
Sjors van Leeuwen (Indora Managementadvies) is adviseur, auteur en spreker op het gebied van klantgericht ondernemen, strategie en marketing. Door zijn ervaring is hij goed thuis in vele strategische vraagstukken en het toenemend belang van de ‘de klant’ als onderscheidende factor. Sjors schreef o.a. Wendbare strategie op één A4, Zorgmarketing in de praktijk en CRM in de praktijk.
