In 'Klantgericht organiseren' worden door de schrijvers kort en bondig relevante en actuele inzichten en onderzoeken samengevat. Snel wordt duidelijk dat het geen theorieboek is. Een continue afwisseling met concrete, actuele voorbeelden spreken tot de verbeelding en maken helder in welke richting organisaties stappen moeten zetten.
Els Meertens en Marijn Mulders vatten actuele theorieën samen aan de hand van de thema's klant, dienstverlening, organisatie, processen, gedrag en implementatie. Dit wisselen ze af met inspirerende en nuchtere analyses. Het is geen marketingboek maar biedt veeleer een combinatie van Organisatiekunde, CRM, Marketing, Kwaliteitsmanagement en Procesmanagement. Klantgerichtheid ontstaat als de hele organisatie daarvan doordrongen is. Klantgerichtheid moet in elke vezel zitten. Dit betekent dat juist de zachte kant van bedrijven veranderd moet worden en dat managers uit hun comfortzone dienen te komen. Managers zijn gewend om hun medewerkers op harde aspecten aan te sturen en te veranderen. Dit heeft te maken met de toegenomen macht van aandeelhouders en met de huidige aannamen over hoe veranderingen moeten plaatsvinden.
Dit is in mijn ogen de oorzaak voor het niet succesvol zijn van projecten en initiatieven op dit vlak. Niet zozeer de crisis en marktomstandigheden maar juist de veranderende klant is de aanleiding om zaken drastisch te veranderen. De auteurs beschrijven de zelfbewuste klant die op zoek is naar de echtheid van producten, diensten en organisaties. Daarmee is het niet meer voldoende om een aanpassing in de organisatiestructuur door te voeren of een verbeterproject op te starten. Middels een integrale aanpak dient niet alleen een herdefiniëring van strategie, structuur en processen plaats te vinden maar moet ook de samenwerking tussen medewerkers onder de loep worden genomen.
Ik vind het krachtig dat de auteurs het SERVQUAL-model introduceren want met de vijf onderschreven GAPs kun je in iedere organisatie een goede basis leggen voor een effectieve verbetering. Klantgerichte organisaties hebben de omslag gemaakt van functioneel procesontwerpen naar een procesgerichte structuur.
Moeilijker blijkt het vereiste leiderschap, juist hier zien we dat oude denkbeelden (sterk sturen en controleren van werknemers) de transformatie naar een klantgerichte organisatie in de weg staat. Rode draad in het boek is dat succesvolle organisaties een verhaal vertellen waarin zowel klanten als medewerkers zich kunnen herkennen. In het afsluitende hoofdstuk over implementatie wordt duidelijk dat het aanleren van ander gedrag en interne samenwerking de succesfactor is.
Daarom is een combinatie van een top-down en een bottom-up aanpak het meest succesvol. Dus niet alleen de klantprocessen maar ook de rol van de medewerker in dit proces dient te worden geanalyseerd en waar nodig worden bijgestuurd. Op medewerkersniveau dient gekeken te worden naar persoonlijke overtuiging, waarden en normen. In een transitie is coaching en intensieve begeleiding onmisbaar. In sommige gevallen leidt dit tot de conclusie dat bepaalde medewerkers niet (meer) passen bij de identiteit van de organisatie. Op het eerste gezicht leek dit een dun, beknopt boek.
Echter na het boek gelezen te hebben is mijn conclusies dat het een zeer volledig en relevant overzicht geeft. Het is prettig om te lezen en geschikt als handboek, opleidingsboek en handig naslagwerk of inspiratiebron voor de adviseur, projectleider of manager.
