strong>Dit boek gaat over ervaringen, of beter gezegd: buitengewone ervaringen. In een zeer prettig leesbaar boek vertellen de broers Heath het verhaal over ‘de kracht van het moment’. Zij onderscheiden daarbij vier elementen die tevens de kapstok vormen van dit verrassende boek.
Dat je over zoiets kleins als ‘het moment’ al heel nuttige dingen kon schrijven, bewees Daniel Pink al eerder in diens werk ‘Het juiste moment’. Pink ging vooral in op de timing van het moment. Beide boeken vertonen gelukkig weinig overlap.
De auteurs proberen direct aan het begin van hun boek een misverstand weg te nemen. We denken namelijk dat wezenlijke momenten ‘ons overkomen’. Met andere woorden: we zouden er weinig grip op hebben. De gebroeders Heath wensen dat te betwijfelen en stellen daar tegenover dat we die momenten wel kunnen creëren. Hoe? Op basis van vier elementen: 1. Lift 2. Inzicht 3. Trots en 4. Verbondenheid.
Onderzoek heeft uitgewezen dat we op een aparte manier onze ervaringen beleven: we focussen vaak op twee dingen: 1.het ergste of het beste en 2. Het eind of de afloop. Als we een ervaring dan moeten we beoordelen, kijken we vooral naar deze aspecten en negeren we bijvoorbeeld hoe lang de ervaring heeft geduurd. We kijken dus naar bovenstaande sleutelelementen die psychologen ‘Peak-end-rule’ noemen. We onthouden dus de markante momenten.
Het gaat in dit boek over ‘een wezenlijk moment’: cruciale momenten die er toe doen. Momenten die mensen zich nog lang zullen herinneren. Onze 1e werkdag is zo’n moment. Maken werkgevers er een buitengewone ervaring van voor hun werknemers? Lang niet altijd. De auteurs hierover: “Een eerste werkdag moet een piekmoment zijn, geen reeks bureaucratische activiteiten op een checklist”.
Het gegeven is zo simpel dat we cruciale ervaringen moeten proberen te realiseren voor allerlei mensen: klanten, leerlingen en studenten, patiënten en cliënten en burgers. Zo simpel dat we eraan voorbij kunnen gaan. Zou de leraar bezig zijn om cruciale ervaringen te willen realiseren voor zijn leerlingen of is hij/zij alleen maar bezig met ‘lesgeven’? Wie sceptisch is over dit concept leest het volgende voorbeeld waar de gebroeders Heath bij betrokken zijn geweest. Het gaat over een hospitaal waar MRI scans afgenomen worden voor kinderen. De techneuten die de zaal hebben ingericht, hebben dat vanuit het perspectief van ‘efficiency’ gedaan.
Maar dan komt het kind op de zaal met de MRI scan: ze durft de scan niet in en moet vreselijk huilen. De scan wordt niet afgenomen, hetgeen noch effectief noch efficiënt is. Er is dus een mismatch tussen de maker en de gebruiker. De maker is daarna m.b.v. Design Thinking de ervaring van de gebruiker centraal gaan stellen en efficiency maar even gelaten voor wat het is. Effect: de MRI werd omgebouwd tot een onderzeeër, een kindvriendelijk ontwerp. “Komen we morgen weer?”, vroeg het kind dat deze wezenlijke ervaring had. Angst werd omgezet in enthousiasme. Tevens werd het percentage kalmeringsmiddelen voor het gebruik van de MRI scan terug gebracht van 80 naar 27%.
De auteurs zijn er van overtuigd dat dit soort voorbeelden geen uitzonderingen hoeven te zijn en dat we liftmomenten moeten zien te creëren om het alledaagse te ontstijgen; dat we momenten van inzicht moeten creëren die ons dingen doen beseffen en veranderingen tot stand weten te brengen; dat we momenten van trots tonen, de momenten waarop we op ons best zijn en die door anderen worden opgemerkt en tot slot en dat we momenten van verbondenheid nastreven en dat we ons verdiepen in relaties met anderen.
Op het eind leggen de auteurs de lezer nog een vraag voor: Wat heeft meer invloed op je prestatie: passie of relevantie? Het antwoord blijkt verrassend genoeg ‘relevantie’ te zijn. Passie is immers individueel terwijl relevantie meer over de groep gaat. Ik versus wij dus.
Zo staat dit boek vol met lezenswaardige tips gebaseerd op wetenschappelijk onderzoek, zijn de meeste dingen die je leest verrassend (althans voor mij) en zetten je aan tot denken en hopelijk ook tot handelen.
Over Peter de Roode
Drs. Peter de Roode is zelfstandig adviseur en trainer. Hij ondersteunt organisaties bij het invoeren van grootschalige veranderingen waarbij gedragsverandering centraal staat.
