Stef Verbeeck deed lang aan dit soort marketing mee, en schreef er ook bestsellers als ‘Merken’ over. Hij is echter gedeeltelijk teruggekomen op zijn advies, omdat hij zag hoe bedrijven alleen de methodes van relatiemarketing overnamen, maar niet daadwerkelijk bereid waren om een relatie aan te gaan. Daarover gaat zijn nieuwe boek Relatie Renaissance.
Paradoxen
Hij analyseert de huidige situatie door een aantal paradoxen te bespreken. Zo stelt hij dat technologie zowel nabijheid als afstand creëert. Aan de ene kant maak je het makkelijk voor de klant met goede websites, maar aan de andere kant verliest de klant het gezicht dat bij het merk hoort.
Zelf merk ik dat altijd het beste bij een klantenservice. Deze heeft dan een ‘keuzemenu om u beter van dienst te kunnen zijn’, terwijl ik gewoon iemand zoek die me wil helpen. Verbeeck bespreekt zo nog veel meer voorbeelden en is kritisch over bedrijven die fake-relaties starten.
Daar tegenover zet de auteur een aantal waarden die bedrijven moeten nastreven voor die echte relaties. Zo zijn daar nabijheid en beschikbaarheid. ‘Think global, act local’ zei de vice-president van Sony al in de jaren '80. Huidige merken lijken dat soms vergeten.
Touchpoints
Verbeeck is sterk in zijn analyse, maar als je kijkt naar zijn oplossingen gebruikt hij dezelfde instrumenten, zoals de customer journey, die het probleem deels veroorzaken. Natuurlijk vul je de 'touchpoints' (je klantcontacten) anders in met de waarden van Verbeeck in het achterhoofd, maar het risico is dat ook die waarden slechts een dun laagje chroom op je geoptimaliseerde businessmodel blijken.
De Relatie Renaissance is een wakeup-call voor marketeers die zich afvragen waarom hun geoptimaliseerde klantrelatie toch niet bracht wat ze ervan verwachten. Verbeeck biedt ook een uitweg uit de relatiecrisis, maar ook met zijn tips is authenticiteit echt niet te koop.
Over Rick Lindeman
Rick Lindeman is Master Facilitator en Veranderaar. Daarnaast is hij Auteur van het Natuurcanvas.
Hij is de oprichter van het Faciliteer Atelier. Dit verzorgt strategische workshops voor klanten zo breed als de Indonesische overheid en de Nederlandse Gamedeveloper community.
