Inleiding 3
Hoofdstuk 1 Wat je zegt, ben je zelf 11
Uit de praktijk 11
Ondertussen, op de werkvloer 11
Wat is er aan de hand? 11
De toolbox 13
1.1 Communicatie 14
1.2 De hoofdrolspelers 14
1.3 Verschillende aspecten van een boodschap 16
1.4 Het kanaal 18
1.5 Eenzijdige en tweezijdige communicatie 19
1.6 Jouw waarheid, mijn waarheid? 19
1.7 Het kernkwadrant van Daniel Ofman 22
1.8 Ruis op de lijn? 24
1.9 Miscommunicatie 25
1.9.1 Belangrijkste oorzaken van miscommunicatie 25
1.9.2 Als het een probleem wordt 26
1.10 Belangrijkste oorzaken van miscommunicatie 27
Zo kan het ook 29
Wat heb je geleerd? 30
Vragen & opdrachten 31
Hoofdstuk 2 Een goed gesprek 33
Uit de praktijk 33
Ondertussen, op de werkvloer 33
Wat is er aan de hand? 34
De toolbox 36
2.1 Praten met je lichaam 36
2.2 Structuur in een gesprek 40
2.3 Verschillende typen gesprekken 42
2.3.1 Het functioneringsgesprek 42
2.3.2 Het slechtnieuwsgesprek 43
2.3.3 Het disciplinegesprek 46
2.3.4 Het selectiegesprek 46
2.3.4.1 De STAR-methode 47
2.3.5 Het klachtgesprek 48
2.3.6 Het onderhandelingsgesprek 50
2.4 LSD 51
2.4.1 Luisteren 52
2.4.2 Samenvatten 54
2.4.3 (Door)vragen 55
Zo kan het ook 58
Wat heb je geleerd? 59
Vragen & opdrachten 60
Hoofdstuk 3 Gedrag roept gedrag op 62
Uit de praktijk 62
Ondertussen, op de werkvloer 62
Wat is er aan de hand? 63
De toolbox 64
3.1 Kennismaken met Leary 64
3.1.1 De Roos van Leary 64
3.1.2 De Roos van Leary als tool 67
3.1.3 Ingesleten patronen 67
3.1.4 Leary op de werkvloer 68
3.1.5 Leary en lichaamstaal 70
3.2 Feedback 72
3.2.1 Feedback: positief en negatief 72
3.2.2 De blinde vlek 73
3.2.3 Wat heb je nodig om feedback te geven? 74
3.2.4 De belangrijkste stappen van feedback 75
3.2.5 Tips voor het geven van goede feedback 76
3.2.6 Feedback ontvangen 77
3.2.7 Bekende valkuilen 79
Zo kan het ook 79
Wat heb je geleerd? 80
Vragen & opdrachten 82
Hoofdstuk 4 Als het uit de hand dreigt te lopen… 83
Conflicthantering op de werkvloer 83
Uit de praktijk 83
Ondertussen, op de werkvloer 83
Wat is er aan de hand? 84
De toolbox 85
4.1 Oorzaken van conflicten 86
4.2 Het gedrag van mensen in conflictsituaties 86
4.3 Analyse 88
4.4. Stijlen van conflicthantering 89
4.4.1 Vermijden/ontlopen 90
4.4.2 Aanpassen/toegeven 91
4.4.3 Doordrukken/forceren 92
4.4.4 Compromis sluiten/onderhandelen 92
4.4.5 Samenwerken, probleem oplossen 93
4.5 Jouw rol als bemiddelaar 94
4.6 Stappen in een bemiddelgesprek 95
Zo kan het ook 97
Wat heb je geleerd? 97
Vragen & opdrachten 99
Hoofdstuk 5 Goed geschreven 100
Hoe schrijf je een goede tekst? 100
Uit de praktijk 100
Ondertussen, op de werkvloer 100
Wat is er aan de hand? 101
De toolbox 101
5.1 Opbouw van een tekst 101
5.2 Aanpak 104
5.3 Schrijfstijl 106
5.4 E-mails 111
5.5 Verzorgd schrijven 112
Zo kan het ook 113
Wat heb je geleerd? 114
Vragen & opdrachten 115
Hoofdstuk 6 Het visitekaartje voor je organisatie 117
Telefoongebruik, e-mailetiquette en gebruik van social media 117
Uit de praktijk 117
Ondertussen, op de werkvloer 117
Wat is er aan de hand? 117
De toolbox 118
6.1 Tools voor een goed telefoongesprek 118
6.1.1 Inkomend telefoonverkeer 119
6.1.2 Uitgaand telefoonverkeer 119
6.1.3 To the point: hoe krijg je je informatie? 120
6.2 Tools voor een prettig e-mailverkeer 122
6.3 Social media 123
Zo kan het ook 124
Wat heb je geleerd? 125
Vragen & opdrachten 126
Hoofdstuk 7 In de spotlights 127
Als je een presentatie mag (of moet) geven… 127
Uit de praktijk 127
Ondertussen, op de werkvloer 127
Wat is er aan de hand? 128
De toolbox 129
7.1 De voorbereiding 129
7.2 Je publiek 129
7.3 Waarom presenteer je eigenlijk? 132
7.4 Hulpmiddelen nodig? 133
7.5 Het grote moment: de presentatie 136
8 Duidelijke taal • Inhoudsopgave
7.6 Hoe bouw je je verhaal op? 136
7.7 Wat maakt jou tot een geweldige spreker? 139
Zo kan het ook 140
Wat heb je geleerd? 141
Vragen & opdrachten 142
Hoofdstuk 8 Zijn we nu al klaar? 143
Effectief vergaderen zonder onnodig tijd- en energieverlies 143
Uit de praktijk 143
Ondertussen, op de werkvloer 143
Wat is er aan de hand? 144
De toolbox 146
8.1 De voorbereiding 146
8.2 Online vergaderen 151
8.3 De vergadering zelf 152
8.4 Afronden en doorpakken 155
Zo kan het ook 158
Wat heb je geleerd? 160
Vragen & opdrachten 161
Antwoorden: 163
Hoofdstuk 1 Wat je zegt, ben je zelf 163
Hoofdstuk 2 Een goed gesprek 164
Hoofdstuk 3 Gedrag roept gedrag op 165
Hoofdstuk 4 Als het uit de hand dreigt te lopen 166
Hoofdstuk 5 Goed geschreven 167
Hoofdstuk 6 Het visitekaartje voor je organisatie 168
Hoofdstuk 7 In de spotlights 169
Hoofdstuk 8 Zijn we nu al klaar? 170
Literatuur 172
