ITIL-processen voor ICT-beheer

Voorwoord v

1 Introductie ITIL® 1
1.1 Basisbegrippen 3
1.2 De procesmatige benadering 8
1.3 De Servicelevenscyclus 12
1.4 De Serviceproductie fase 13
1.5 De operationele functies van ITIL 14
1.6 Samenvatting 17

2 IT-dienstverlening 21
2.1 IT-dienstverlening: de aanpak 21
2.2 Dienstenniveaus en Dienstenniveau-overeenkomsten 25
2.3 Kwaliteit van de IT-dienstverlening 31
2.4 Samenvatting 32

3 Service Desk 35
3.1 Doel van de Service Desk 35
3.2 Verantwoordelijkheden van de Service Desk 37
3.3 Soorten Service Desks 44
3.4 Het opzetten van een Service Desk met ITIL 46
3.5 Samenvatting 48

4 Incidentbeheer 51
4.1 Basisbegrippen 51
4.2 Doel en activiteiten 53
4.3 Incidentbeheer in de praktijk 57
4.4 Samenvatting 62

5 Request Fulfilment 65
5.1 Basisbegrippen 65
5.2 Doel en activiteiten 66
5.3 Request Fulfilment in de praktijk 69
5.4 Samenvatting 71

6 Probleembeheer 75
6.1 Basisbegrippen 75
6.2 Doel en activiteiten 77
6.3 Probleembeheer in de praktijk 85
6.4 Samenvatting 86

7 Toegangsbeheer 89
7.1 Basisbegrippen 89
7.2 Doel en activiteiten 90
7.3 Samenvatting 92

8 Event Management 95
8.1 Basisbegrippen 95
8.2 Doel en activiteiten 97
8.3 Samenvatting 100

9 De Servicestrategie fase 103
9.1 Basisbegrippen 105
9.2 De processen van de Servicestrategie fase 106
9.3 Wat betekent Servicestrategie voor de Service Desk? 109
9.4 Samenvatting 110

10 De Serviceontwerp fase 113
10.1 Basisbegrippen 114
10.2 De processen van de Serviceontwerp fase 117
10.3 Wat betekent de Serviceontwerp fase voor de Service Desk? 120
10.4 Samenvatting 121

11 De Servicetransitie fase 125
11.1 Basisbegrippen 128
11.2 De processen van de Servicetransitie fase 129
11.3 Wat betekent de Servicetransitie fase voor de Service Desk? 133
11.4 Samenvatting 133

12 Het belang van informatiebeveiliging 137
12.1 Basisbegrippen 137
12.2 Dienstenniveau-overeenkomsten en Informatiebeveiliging 140
12.3 Wet- en Regelgeving en Standaarden 141
12.4 Samenvatting 143

13 Belangrijke ontwikkelingen en trends in ICT beheer 147
13.1 Informatiemanagement en het ICT beheerlandschap 148
13.2 Application Services Library (ASL®) 150
13.3 Business information Services Library (BiSL®) 153
13.4 Lean IT 156
13.5 Projectmanagement 159
13.6 Samenvatting 162

Begrippenlijst 167
Register 179