Harald Pol is lector Marketing en Ondernemen aan de Hanzehogeschool. Hij is oprichter van The Customer Connection en het Institute for Service Leadership. Vanuit deze hoedanigheid heeft hij veel organisaties ondersteund bij het vergroten van hun markt- en klantgerichtheid. In 2017 is Harald gepromoveerd aan de Universiteit Twente op het onderwerp klantbeleving en klantrelaties.
Meer over Harald PolRelatietherapie voor klantliefhebbers
Werken aan een duurzame en betekenisvolle relatie met je klanten
Paperback Nederlands 2024 1e druk 9789089657589Samenvatting
Hoe kun je meer betekenis geven aan de relatie met je klanten? Een relatie gebaseerd op gedeelde waarden, vertrouwen en betrokkenheid?
Veel organisaties werken aan het verbeteren van de klantbeleving, maar het dringt nog maar tot een kleine groep door dat een positieve beleving niet automatisch leidt tot een duurzame relatie. Klanten kunnen vandaag heel tevreden zijn over een organisatie, maar morgen ook zo naar een ander overstappen als er iets beters langs komt. Of, als ze niet weg kunnen, gefrustreerd raken en hun ontevredenheid op social media spuien.
De huidige transitie naar een duurzame en digitale samenleving vraagt om een nieuw soort relatie tussen organisaties en klanten. Niet een relatie waarin beide partijen proberen er het beste voor zichzelf uit te halen. Ook geen relatie waarin de ene partij bepaalt wat er gebeurt en de ander dat maar moet volgen. De huidige tijd vraagt om een relatie waarin partnership centraal staat: zorg voor elkaar en de omgeving.
Relatietherapie voor klantliefhebbers laat met veel praktijkvoorbeelden en praktische tips zien hoe je als organisatie kunt werken aan een duurzame en betekenisvolle relatie met je klanten.
Specificaties
Lezersrecensies
Interviews en artikelen (1)
Over Harald Pol
Inhoudsopgave
Deel 1 Duurzame relaties in het digitale tijdperk 11
1 De nieuwe economie: duurzaam en digitaal 13
2 Een duurzame economie vraagt om duurzame relaties 21
3 Een duurzame relatie vraagt om betrokken partners 25
4 Risico’s en uitdagingen van de digitalisering 31
Deel 2 Duurzame relaties in de praktijk 37
5 Organisaties storten zich op klantbeleving 39
6 Misverstanden over klantbeleving 45
7 De relatie bezien vanuit psychologisch perspectief 49
8 Wat voor soort relatie wil jij met je klant? 57
9 Ontwikkel een consistente en onderscheidende relatiestrategie 69
10 Van Belevenisrelatie naar Betekenisrelatie 75
11 Als de relatie even niet gaat zoals jij wilt ... 85
Deel 3 Creëer betrokken klanten 93
12 Hoe maak je jouw klanten echt betrokken? 95
13 Gedeelde waarden als bindmiddel 105
14 Vertrouwen als businessmodel 115
15 Als het vertrouwen even een deukje oploopt 121
16 Het versterken van vertrouwen 125
17 De rol van vertrouwen in de digitale economie 135
18 Van vertrouwen naar commitment 143
19 Hoe creëer je commitment in de relatie? 151
20 Een personal touch voor echte betrokkenheid 157
21 Betrokken partners vertellen wat ze van elkaar vinden 165
22 Een community van ‘engaged customers’ bouwen 173
Tot slot 181
Noten 182
Rubrieken
- advisering
- algemeen management
- coaching en trainen
- communicatie en media
- economie
- financieel management
- inkoop en logistiek
- internet en social media
- it-management / ict
- juridisch
- leiderschap
- marketing
- mens en maatschappij
- non-profit
- ondernemen
- organisatiekunde
- personal finance
- personeelsmanagement
- persoonlijke effectiviteit
- projectmanagement
- psychologie
- reclame en verkoop
- strategisch management
- verandermanagement
- werk en loopbaan