Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
010-4731397

Achtergrond

Samenwerken met lastige mensen kun je leren - Hoe om te gaan met betweters, sluipschutters en dwarsliggers

0 | 22 augustus 2006 | 7-9 minuten leestijd
Iedereen heeft wel zo'n lastige collega, baas of medewerker die niet doet wat jij wilt of juist doet wat jij niet wilt. Maar je kunt niet om hem of haar heen op je route naar je eigen of de team-, afdelings- of organisatiedoelstellingen. Rick Brinkman is coauteur van 'Prettig samenwerken met de Betweter, de Sluipschutter, de Jaknikker en alle andere dwarsliggers'. Hij geeft adviezen voor de omgang met irritante mensen en legt uit wat het zegt over jezelf dat je je juist aan een van deze types zo ergert. En wie weet, bent u zelf wel de dwarsligger - ook in dat geval heeft Brinkman enkele tips in petto. Vriendelijker "De Nederlandse titel klinkt wat vriendelijker," constateert Rick Brinkman lachend in een zaaltje in een hotel in Zoetermeer, waar hij optreedt als gastdocent op een seminar van het Institute for Management Studies (IMS). "Met zo'n omslag kun je het boek zonder al te veel risico's op je bureau laten liggen. In de Verenigde Staten vergt dat enig lef." Inderdaad. De Engelse titel 'Dealing with People you can't stand' klinkt opstandiger en vraagt om een reactie van de toevallig binnenlopende chef of secretaresse. Communicatie Na meer dan tien jaar veldervaring als adviseur, trainer en coach bracht Brinkman het boek voor het eerst in 1994 uit, samen met Rick Kirschner. Beiden zijn opgeleid als arts in de natuurgeneeskunde, in de Verenigde Staten geen 'alternatieve dokter' maar een speciale eerstelijns-arts die werkt vanuit een holistische benadering, met nadruk op preventie en herstel. Op het eerste gezicht een wat vreemde achtergrond, maar voor Brinkman was de stap naar de psychologie van de communicatie een logische. Zeker als je bedenkt dat hij ook nog het nodige heeft gedaan op het gebied van Neuro Linguïstisch Programmeren (NLP). "Ik heb geleerd om goed te luisteren en mensen te adviseren om hun gedrag en levensstijl aan te passen. Al praktiserend kom je erachter dat lichaam en geest sterk verbonden zijn. Hoe je in je vel steekt en hoe je je voelt heeft alles te maken met je gezondheid, en omgekeerd. Communicatie speelt daarbij een wezenlijke rol. Je welbevinden wordt voor een groot deel bepaald door de interactie met je omgeving." In die interactie gebeurt veel waar we doorgaans weinig of geen notie van hebben. "We communiceren voortdurend met mensen in onze omgeving - vis-à-vis, per telefoon, fax of email, via notities - maar we beseffen nauwelijks langs welke kanalen en patronen die communicatie verloopt. Onderzoeken tonen aan dat 55 procent van het effect van een boodschap wordt bepaald door zaken als gebaren, houding en uitstraling. Op z'n Engels gezegd 'body language' of 'how it looks'. In nog eens 38 procent van de gevallen geeft 'how it sounds' de doorslag, denk aan zaken als intonatie, hard of zacht, snel of langzaam spreken. Voor de echte inhoud van de boodschap resteert slechts een aandeel van 7 procent." Feest van herkenning Wees je goed bewust van alle processen die zich afspelen rond communicatie, is de kern van waar het Brinkman om gaat. "Voor jezelf betekent dat: zorg dat je alle signalen in dezelfde richting laat werken. Als je houding, je 'tone of voice' en de inhoud met elkaar in overeenstemming zijn, is de overdracht op z'n sterkst en komt de boodschap het duidelijkst over." Een scherp oog voor de achterliggende patronen helpt je daarnaast om het interactieve communicatieproces met anderen te beïnvloeden - het liefst in wederzijds voordeel maar als het even kan ook op een zodanige manier dat je zelf controle houdt over het proces en zo mogelijk de richting ervan bepaalt. En daarmee komen we dicht bij de titel van het boek: hoe te komen tot prettige samenwerking met 'lastige' mensen. Hoofdstuk 1 beschrijft de tien grootste dwarsliggers aan de hand van alledaagse situaties. Dat pakt de lezer meteen, want het is een feest van herkenning. De Tank bijvoorbeeld, met zijn drammerige, agressieve gedrag. Hij zoekt voortdurend de confrontatie en de harde woorden uit de loop van zijn mond zijn direct op de persoon gericht. Dan de Granaat: is doorgaans kalm maar kan opeens ontploffen, waarbij hij ongeleide projectielen om zich heen begint te werpen en er allerlei zaken bij haalt die niets van doen hebben met waar het om gaat. De Sluipschutter daarentegen wacht geduldig tot het meest ongelegen moment om dan onverwacht uit de hoek te komen met een messcherpe opmerking, niet zelden doordrenkt van bijtend sarcasme. Keuze uit vier mogelijkheden Wat te denken van de Ja- en de Neeknikker? De één altijd meegaand om iedereen te vriend te houden en de ander altijd uitzichtloos tegen de stroom in roeiend, beiden op hun eigen manier hoogst irritant in hun consistentie. Of de Betweter, die tot vervelens toe iedereen corrigeert en - nog erger - de Denkt-dat-hij-alles-weet, eigenlijk voortdurend bezig om aandacht te vragen. Tot slot zijn er de Twijfelaar, die altijd te laat beslist, de Klager, die alles en iedereen behalve zichzelf de schuld geeft, en de Niets-persoon bij wie je kunt wachten op feedback tot je een ons weegt. "Aan al deze soorten dwarsliggers kun je je mateloos ergeren of er gefrustreerd van raken", stelt Brinkman. "Bedenk echter dat je in feite in de omgang met hen altijd een eigen keuze kunt maken. Uit vier mogelijkheden zelfs: 1. Je kunt het gelaten over je heen laten komen en je van tijd tot tijd beklagen bij iemand die er niets aan kan doen. Maar dat schiet niet op; 2. Je kunt opstappen, dat is soms de meest verstandige weg; 3. Je verandert je eigen houding ten opzichte van 'moeilijke' mensen, waardoor je je niet meer laat verleiden tot een ongewenste reactie. Dat laatste is een opstapje naar de vierde optie, namelijk 4. Je kunt je gedrag veranderen. Je kunt wel degelijk leren omgaan met 'moeilijke' mensen, en zo de situatie ombuigen in de door jou gewenste richting." Blending Redenerend vanuit de gedragspsychologie heeft Brinkman met zijn compaan Kirschner een model opgezet om de tien genoemde typen nader in kaart te brengen. Dan blijkt de Tank bijvoorbeeld goed te duiden: hij heeft een 'drive' om iets voor elkaar te krijgen, met een sterke focus op de taak en in het geheel niet op de mens. En hij laat zich daarbij gemakkelijk verleiden tot controle-gedrag, zonodig met agressie. De Jaknikker daarentegen wil het iedereen naar de zin maken, want hij is op zoek naar goedkeuring van anderen. Focus op de mens dus, met een passieve insteek - bijna diametraal tegenover de Tank. Wie de achterliggende beweegredenen van het gedrag van anderen duidelijk doorziet, kan vervolgens een eigen strategie en actieplan ontwikkelen om al te agressief gedrag te neutraliseren of al te passief gedrag om te buigen in actieve deelname. Daarvoor geven Brinkman en Kirschner een setje praktische handreikingen. Jezelf voegen naar de ander is een hele belangrijke - 'blending' noemen ze het zelf. Brinkman: "Als je een gesprek begint met een klein kind, kun je bijvoorbeeld op je hurken gaan zitten. Daarmee breng je jezelf als het ware op gelijke hoogte, dat schept een band. Een andere welbekende vorm is het zoeken naar gemeenschappelijkheden. 'Ah, we komen uit dezelfde stad.' Blending verloopt op tal van manieren, met houding, kleding, gedrag, stem, gelaatsuitdrukking." Goed luisteren, feedback geven dat je de ander begrijpt, duidelijk zijn in wat je zelf wil, het gesprek een andere wending geven, het is in feite een doos met gereedschap. En voor elk van de typen dwarsliggers moet je een ander setje gebruiken. Amerikaans Zo ontwikkel je jezelf stap voor stap tot bewuste communicator. En wat als je tot het inzicht komt dat je misschien zelf wel die Sluipschutter, Betweter of Klager bent of zo wordt gezien door je omgeving? Ook dan hebben Dr. Rick & Dr. Rick een handvol handzame tips en trucs. Hun boek is een bestseller geworden en in diverse talen uitgebracht. Sindsdien reizen de twee de wereld rond om lezingen, trainingen en seminars te verzorgen. De herziene versie van het boek uit 2002 bevat enigszins gekunstelde en alweer belegen toevoegingen over fax en email als 'moderne' communicatiemiddelen (vermijd boze reacties, gebruik emoticons). In de Nederlandse vertaling blijft de ondertoon Amerikaans door de voorbeelden, het soort humor en het opborrelende NLP-positivisme. Maar toch is het een nuttig en grappig boek. Jawel, Brinkman heeft inmiddels 'Dealing With Relatives: Bringing Out the Best in Family at Their Worst' al geschreven. En hij heeft vier audio- en twee video- trainingprogramma's op de markt over klantenservice, communicatie en het managen van je leven. Yes, you can do it!
Over Walter van Hulst

Walter van Hulst is freelance journalist.

Deel dit artikel

Wat vond u van dit artikel?

0
0

Boeken bij dit artikel

Anthony Robbins
Je ongekende vermogens
Daniel Ofman, Rita Capitein
De kernkwaliteiten van het Enneagram
Willem van der Does
Zo ben ik nu eenmaal (herziene druk)
Bert van Dijk
Beïnvloed anderen, begin bij jezelf
Bert van Dijk
Beïnvloed anderen, begin bij jezelf
Uw cookie-instellingen
Deze website maakt gebruik van verschillende soorten cookies. Sommige cookies worden geplaatst door diensten van derden die op onze pagina's worden weergegeven. Om deze externe content te kunnen tonen is nodig dat u toestemming geeft voor het zetten van persoonlijke en marketingcookies. U kunt uw toestemming op elk moment wijzigen of intrekken. In onze cookieverklaring vindt u meer informatie.

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden