Klant Energieke Organisaties zijn organisaties die energie uit klantfeedback weten te winnen en hiermee medewerkers inspireren, meer tevreden klanten genereren en toekomstbestendig ondernemen.
Klantfeedback is een duurzame bron van energie en is altijd beschikbaar. Ook als klanten niet reageren, is dit feedback. Waar de klant-energieke organisatie in slaagt, is deze feedback te vertalen naar plannen voor verbetering en deze ook daadwerkelijk te realiseren op een wijze dat het energie genereert bij zowel klanten als medewerkers. Dit betekent dat er een stroom door de organisatie loopt van het vangen van de klantfeedback naar gestructureerde vastlegging, naar een klantgerichte oplossing, tot de daadwerkelijke implementatie. En dat allemaal zonder al te veel energielekken of blokkades.
Ook jouw organisatie heeft energielekken
Zuiniger met de energie omgaan betekent in de eerste plaats focussen op de juiste verbeteringen voor de klant. De klantgedrevenheid neemt in veel organisaties al toe. Termen als klant centraal, customer experience en customer journey vliegen ons om de oren. Dit geldt niet alleen voor commerciële organisaties, ook overheden (burger centraal), ziekenhuizen (patiënt centraal) en onderwijsinstellingen (student centraal) werken hieraan. Veel losse projecten en initiatieven worden opgestart om de verandersnelheid van de klantbehoefte bij te houden. De realiteit is echter dat de echte verbeteringen en vernieuwingen te lang op zich laten wachten. De vraag is nu waar dat aan ligt.
Veel energie gaat verloren in het voeren van interne overleggen, analyses maken en plannen schrijven. Er wordt onvoldoende geluisterd naar klanten en medewerkers, waardoor veel plannen uiteindelijk niet worden gerealiseerd. En als een afdeling een goed klantgericht plan bedacht heeft, blijken de andere benodigde afdelingen niet mee te werken omdat zij op andere zaken worden afgerekend. Herkenbaar? Vrijwel iedere organisatie heeft energielekken.
Hoe klanten jouw organisatie positief kunnen laden
Organisaties die in staat zijn de klantfeedback te vangen en hier ook daadwerkelijk iets mee te doen, laden hun organisatie positief. Zij realiseren de juiste klantgerichte verbeterplannen en laten hun klanten zien dat zij hen begrijpen. Klantfeedback wordt hiermee omgezet naar klant-energie: die energie die medewerkers inspireert, meer tevreden klanten genereert en de organisatie in staat stelt om toekomstbestendig te ondernemen. Organisaties die in staat zijn klant-energie door de hele organisatie te laten stromen, zijn klant-energieke organisaties. Klant-energieke organisaties luisteren écht naar hun klant en gaan uit van de vraag: ‘Wat wil mijn klant?'. Alleen zo ben je in staat om voortdurend in te spelen op de continu veranderende klantbehoeften.
Stappenplan
Om deze stappen te kunnen doorlopen moet je als organisatie ‘aan' staan. Dit boek neemt je mee in de wereld van klant-energie. Via een helder stappenplan laat ik je zien hoe je de feedback van klanten kunt integreren in de gehele organisatie op zo'n manier dat klantfeedback klant-energie wordt. Met een overzichtelijk stroomschema wordt in één oogopslag duidelijk waar de knelpunten zitten en waar de energie weglekt of geen doorgang vindt. Het gaat er dan om aan de juiste knoppen te draaien en de energie volop te laten stromen.
‘Alles is energie,' zei Albert Einstein al. Je hoeft deze nu alleen nog op de juiste wijze te stroomlijnen, zodat klanten jouw organisatie positief kunnen laden.
