De krapte op de arbeidsmarkt zal voorlopig als probleem blijven bestaan: hoe blijf je een aantrekkelijke werkgever? De nieuwe generatie medewerkers haakt af bij een traditionele bedrijfscultuur. Klanten worden ook veeleisender en krijgen hogere verwachtingen, doordat steeds meer bedrijven inzetten op gastvrijheid. De druk wordt groter, waardoor gasten een korter lontje krijgen en medewerkers bezwijken onder de werkdruk. De kosten lopen op, het bedrijfsrendement komt onder druk te staan. En jij staat in het midden om alle ballen hoog te houden.
Jongleren of embedden?
Werkgeluk, innovatie, automatisering, duurzaamheid, inclusie – en dan ook nog gastvrijheid. We kunnen leren om beter te jongleren, maar wat ook kan: er geen losse projecten meer van maken. Maak ze onderdeel van de bedrijfscultuur en de dagelijkse manier van werken.
We moeten een nieuwe balans vinden tussen duurzame organisatiebelangen, optimale gastbeleving en medewerkerstevredenheid. Gastvrije leiders zijn in staat om een cultuur te creëren waar gasten graag terugkomen en medewerkers met plezier werken. Hierdoor kunnen ze ook impact maken op de maatschappij én commercieel succesvol zijn.
Het begint bij de leider
In de praktijk ligt het gebrek aan gastvrijheid zelden aan medewerkers. Leiders, formeel en informeel, spelen een cruciale rol in het creëren van een gastvrije cultuur. Maar we zijn er nog niet zo goed in: medewerkers geven hun leider gemiddeld een 6,7 voor gastvrijheid.
Leiderschap is dé cruciale factor waarom bepaalde organisaties het goed doen en andere niet. Veelvoorkomende oorzaken waarom medewerkers vertrekken zijn:
- te weinig empathische manager;
- niet betrokken voelen;
- zich ondergewaardeerd voelen;
- een dreigende burn-out;
- geen inspirerende cultuur en sfeer.
Gastvrijheid begint intern, in een cultuur waarin medewerkers zich welkom voelen en gestimuleerd worden om gastvrij te zijn. Wanneer je de basis op orde hebt, als leider het gastvrije voorbeeld geeft en de juiste focus hebt, ervaren medewerkers meer voldoening en gaat gastvrijheid vanzelf.
De meest gastvrije leiders van Nederland
In ‘Gastvrij leiderschap’ lees je, naast de blauwdruk, tools en sleutels tot succes, ook de geheimen van de 24 meest gastvrije leiders van Nederland. De hoofdstukken worden afgewisseld met interviews. ‘Gastvrijheid is een uitgebreid proces waar we continu aandacht voor hebben’, vertelt Thérèse Boer van de Librije. Bas van der Veldt, directeur van AFAS: ‘Een baas die zijn medewerkers afblaft, kan verwachten dat ze dat overnemen naar klanten toe. Als ik als leidinggevende voortdurend het goede voorbeeld geef, nemen medewerkers dat automatisch over.’ Frans Goenee, inspiratiemanager bij de Efteling: ‘Wij streven ernaar om niet via de achterkant maar via de voorkant je gebouw binnen te gaan. Dan zie je wat de gast ziet, of dat een lampje kapot is, en kun je een vraag van een medewerker beantwoorden.’
Direct aan de slag
Gastvrij leiderschap is niet ingewikkeld, kost niet veel tijd, geeft direct een boost, maar is niet voor iedereen weggelegd. Goed nieuws: een groot deel van deze interviews is online te bekijken als video, als bonus bij het boek, naast een checklist met challenges en een werkboek. Zo kan je meteen aan de slag.
Over Laura de la Mar
Laura de la Mar is dé gastvrijheidsexpert van Nederland. Sinds 2006 helpt ze bedrijven in alle denkbare branches om gastvrijheid te verbeteren en verankeren. Ze is auteur van Gastvrij leiderschap (2023) en Het geheim van gastvrijheid (2019) en coauteur van Mood Maker (2013). Laura is directeur van Gastvrijheid in Bedrijf en oprichter van de Gastvrijheid in Bedrijf Community.
