Daarmee wil ik niet zeggen dat dit boek zweverig is, juist verre van. Het geeft concreet en stapsgewijs een pragmatische leidraad om een organisatie naar een hoger plan te tillen door het juist interpreteren en opvolgen van klantfeedback. En dit op een prettige, kleurrijke wijze. Het is een boek die je niet even snel doorleest, het vereist de nodige aandacht. Maar je krijgt er veel voor terug: namelijk energie en inspiratie!
Het boek omvat een stappenplan met diverse modellen die op heldere wijze uiteen worden gezet, door voorbeelden van organisaties die tot de verbeelding spreken. Het boek is opgedeeld in twee delen. Deel I gaat uitgebreid in op ‘energie’, iets specifieker, op ‘klant-energie’. Deel twee is opgesplitst in vier verschillende schakels die conform het ‘klant-energiemodel’ in verbinding staan met elkaar. Er wordt gebruik gemaakt van kleuren om overzicht te creëren. Elk hoofdstuk start met een inspirerende en verrassende quote (van een bekend persoon) die op het desbetreffende hoofdstuk slaat. Tevens is er aan het eind van elk hoofdstuk een checklist waar je na kunt gaan of jouw organisatie de juiste dingen doet of dat deze punten nog in gang gezet moeten worden.
Zowel de leidinggevende, de klant als de medewerker worden continu betrokken in dit inspirerende boek. Hoe kun je in je rol van leidinggevende of medewerker het beste omgaan met feedback die door een klant wordt gegeven? Dit alles om ervoor te zorgen dat er verbeterslagen worden gemaakt om de klant nog beter van dienst te kunnen zijn. Waar zitten de energielekken en waar stroomt de energie in de organisatie goed door?
Het boek start met het huidige ondernemersklimaat en de invloed die wordt uitgeoefend op het energieniveau. Diverse trends en ontwikkelingen worden stapsgewijs kort belicht. Daarnaast wordt beschreven welk effect ze hebben op organisaties. Vervolgens wordt het begrip 'de klant-energieke organisatie’ toegelicht. Energie kun je maar één keer op de juiste wijze besteden, maar hoe doe je dat op een manier waarop zowel de dienstverlening aan de klant als de organisatie er beter van worden? Hoe structureer en interpreteer je feedback van je klant en maak je de juiste keuzes? Dit komt in deel II aan bod.
In deel II wordt de werking van het klant-energieke stroomschema nader toegelicht, dit aan de hand van vier schakels waaruit het schema bestaat. De schakels volgen elkaar op en houden verband met elkaar. Schakel 1 betreft bijvoorbeeld het kompas waarbij duidelijk wordt dat een organisatie een energieke missie, visie en klantgerichte strategie moet hebben om succesvol te zijn. Tevens wordt uitgelegd wat ‘energiegeleiders’ en ‘energie-opwekkers’ zijn. Ook een interessante schakel is schakel 2 waarin gesproken wordt over klantcultuur en leiderschap. In deze schakel wordt uitleg gegeven over het belang van energiebanen, inspirerende doelen, de klantcultuur en energiek leiderschap.
In schakel 3 wordt kennis en feedback behandeld waarbij de organisatie leert luisteren en begrijpen wat de klantbehoefte is. Het vangen en structureren van klantfeedback en hoe dit te transformeren naar klant-energie wordt uitgebreid beschreven in de hoofdstukken Klantkennis, Klantparticipatie, Klantfeedback Organiseren en Klantinzichten. Ook al zijn het abstracte woorden, alles wordt duidelijk uitgelegd en ondersteund door voorbeelden.
Schakel 4 licht toe hoe je aan de slag gaat met het ontwikkelen van oplossingen om ervoor te zorgen dat de klantervaring verbetert. De hoofdstukken Waardeproposities, Consistente Waardecreatie, Energieke Klantbeleving en Duurzame Werking gaan hier dieper op in.
Wat ik toejuich, is de suggestie van de schrijfster om een nieuwe KPI op organisatieniveau te introduceren: de zogenaamde ‘Medewerkers Energie Score’. Hierbij is een mogelijke score te behalen tussen 0 en 10. Omdat deze suggestie helemaal aan het einde van het boek wordt gedaan, hoop ik dat de schrijfster hier in een vervolgboek verder op in zal gaan.
Door het lezen van dit boek kreeg ik energie. Ik geloof in deze realistische, allesomvattende methodiek om met de juiste besteding van energie je dienstverlening en organisatie te verbeteren. De hamvraag die je jezelf als medewerker in een organisatie steeds zou moeten stellen is: wat heeft de klant eraan? Wat mij betreft scoort de schrijfster voor haar boek een 9,5.
Over Petra Brondgeest
Petra Brondgeest is werkzaam bij Expand als senior business consultant.
