De Internet Scorecard 2.0

De 'balanced scorecard' gaat uit van visie en strategie en de volgende vier dimensies: 'Financial', 'Customer', 'Learning and Growth', en 'Internal Business Processes'. De 'internet scorecard' heeft als vertrekpunt natuurlijk de internetstrategie en vervangt de laatste twee dimensies voor 'Organisatieperspectief' en 'Websiteperspectief'. Deze indeling levert een goed inzicht in de online activiteiten.

'De Internet Scorecard' start met een gedegen uitleg van wat de scorecard inhoudt en welk doel het model voor ogen heeft. Daarna nemen de auteurs je mee in de online wereld waarbij het vizier vooral op websites is gericht. Welke types websites zijn er? Welke modellen? Smits en Bisschop signaleren er vier. Allereerst het verkoopmodel voor het realiseren van verkoop. Vervolgens het 'lead-generatiemodel' voor het genereren van potentiële klanten (voor de website). Als derde het uitgeefmodel dat moet zorgen voor inkomsten uit advertenties en/of abonnementen. En ten slotte het informatie- en servicemodel. Dit model moet zorgen voor informatieverschaffing en moet waar mogelijk de opinie/voorkeur van de lezer beïnvloeden. Daarnaast moet dit model zorgen voor het verlagen van de kosten voor klantenservice en het vergroten van klanttevredenheid.

Met deze indeling weet je tenminste waarover je praat. Het is namelijk praktisch onmogelijk om alle websites op een grote hoop te gooien. Na deze uitleg van type websites gaan de auteurs uitvoerig in op de verschillende perspectieven van de 'internet scorecard'. Voor ieder perspectief worden succesfactoren aangereikt met daaraan gekoppeld de indicatoren om die factoren te meten. De indicatoren worden ook nog eens afzonderlijk toegelicht: ze worden duidelijk gedefinieerd, de waarde van de indicator wordt bepaald, en de meetmethode wordt uitgelegd.

Het klinkt misschien allemaal wat ingewikkeld, maar dat is het beslist niet. Het leest allemaal prettig en de informatie is later snel terug te vinden omdat de auteurs met veel kaders hebben gewerkt. Hierdoor is 'De Internet Scorecard' meteen ook een prima werkboek als je direct met je website aan de slag gaat. Het boek bevat ook de nodige rekenmodellen om de waarde van de indicatoren te kunnen meten. Deze worden gestaafd met voorbeelden waardoor het heel herkenbaar wordt.

Tevens adviseren/suggereren Smits en Bisschop tal van bedrijven die bepaalde services kunnen leveren. Ze gaan zelfs zover dat ze de mogelijke kosten indiceren, hoewel de bandbreedte soms wat ruim is: van 0 tot 50.000 euro bijvoorbeeld, inderdaad tamelijk breed, maar het geeft je wel een indicatie. 'De Internet Scorecard' sluit af met acht lessen uit de praktijk. En dat zonder pretenties maar gewoon onder de noemer 'doe er je voordeel mee'. In bijlage 1 worden vijftig 'usability-tips' gegeven. In feite is deze bijlage veel meer dan een bijlage: de praktische tips over onderwerpen als bereikbaarheid, navigatie, homepage, formulieren, teksten, en visueel ontwerp zijn meer dan waardevol en zouden niet misstaan als apart hoofdstuk.

Smits en Bisschop pretenderen niet een 'uitputtend' boek te hebben geschreven. Sterker nog: ze dagen de lezer uit om de discussie met hen aan te gaan om zo te komen tot een verdere verbetering van de 'scorecard'. Ook adviseren ze om een duidelijke keuze te maken voor het model dat je gebruikt. Kies ondubbelzinnig en gebruik het vervolgens consistent. Ik onderschrijf deze mening van harte. Hiermee zetten ze de 'internet scorecard' neer als middel en niet als doel.

'De Internet Scorecard' is een absolute aanrader voor iedereen die meer uit zijn website wil halen. Door de praktische insteek kun je gelijk met het boek aan de slag en er profijt uit trekken. De enige kantekening die ik wil maken, is dat de auteurs zich beperkt hebben gehouden tot de website. Andere toepassingen met internet komen niet aan de orde. Deze recensie is geschreven op basis van de eerste druk.