Recent heb ik al een aantal boeken gelezen over de neurowetenschap en ik moet zeggen dat het me boeit om te lezen hoe die grijze massa werkt. Hoe ons brein reageert op feedback is voor mij als manager een belangrijk onderwerp. Tot nu toe toe is het geven van feedback voor mij één van de meest gebruikte managementvormen die ik toepas. En nu lees ik dat het niet zou werken, terwijl ik toch andere ervaringen heb. 'Waarom feedback niet werkt' gaat breder dan alleen over feedback, het reikt je ook andere vormen van gedragsbeïnvloeding aan. Charles Jacobs gaat in op zowel het stimuleren van positief gedrag als het corrigeren van negatief gedrag. Of om het meer in de stijl van de auteur te houden; mensen zich bewust te maken van hun negatieve gedrag. Zo stelt hij dat onverwachte beloningen een unieke waarde hebben, op zich niets nieuws. Wel nieuw voor mij is de stelling van de auteur dat verwachte straf die uitblijft een unieke waarde heeft. Wanneer iemand dus straf verwacht, is het veel effectiever om de straf niet te geven. Straf roept agressie op die dan weer negatief werkt op het betreffende gedrag. Dit doet me denken aan het voorbeeld dat in veel managementboeken wordt gebruikt: een medewerker heeft een kapitale blunder gemaakt van pakweg tien miljoen. Hij wordt ontboden bij zijn baas. Hij verwacht op zijn minst ontslag, maar krijgt te horen dat de desbetreffende manager daar niet over peinst aangezien die net een tien miljoen in zijn opleiding heeft geïnvesteerd. De kern van het betoog onderschrijf ik volledig, namelijk dat we de medewerker als initiatiefnemer van de organisatie moeten zien en wij, als managers, een ondersteunende rol dienen te spelen. Onze taak is het slechts om door middel van vraagstellingen de medewerker kritisch naar zijn eigen functioneren te laten kijken. Daarnaast hebben we als taak om te faciliteren en de medewerkers van de informatie te voorzien die ze nodig hebben om zichzelf aan te sturen. Ik moet zeggen dat ik tijdens het lezen van deze paragraaf me realiseer dat ik dit af en toe toepas en dat het een enorm effect heeft op de motivatie van de medewerkers. Het vraagt wel van je als manager een andere manier van denken en handelen. Geduld en vertrouwen zijn hierbij essentieel. Ik begrijp nu ook de ondertitel van het boek; 'Dit boek zet de theorie over management op zijn kop' en ik ben het er honderd procent mee eens. De auteur beschrijft ook het zogenaamde transformationeel leiderschap. Ik ga daar hier nu niet verder op in, maar het is de moeite waard, dat verzeker ik je. De kern van 'Waarom feedback niet werkt' is simpel; met het stellen van vragen kun je commitment opbouwen en weerstand tegen hiërarchisch gezag overwinnen. Daarnaast creëer je met vragen goodwill, omdat mensen nu eenmaal liever praten dan luisteren. Dit boek is naar mijn mening een must voor iedere moderne manager.
Over Eric van Arendonk
Eric van Arendonk RM is docent Commerciële Economie bij de Hogeschool Utrecht (HU), auteur van Neuromarketing en zelfstandig marketingadviseur.
