De lessen van Sven Kramer e.a.

Neil Webers vertelt in ‘Performance behaviour’ onder meer een verhaal over een bedrijf dat nieuwe machines krijgt. Op die machines zitten een paar knoppen die ‘absoluut niet gebruikt mogen worden’. Die staan standaard goed ingesteld. Wat medewerkers niet weten is dat het loze knoppen zijn die geen enkele invloed hebben op het productieproces. Wat blijkt, na verloop van tijd gaan vrijwel alle medewerkers toch aan die loze knoppen draaien en vinden zelfs dat het proces erdoor verbetert. In een notendop beschrijft Webers hier Performance Behaviour. Je kunt nog zo goed processen beschrijven, uiteindelijk bepalen de medewerkers hoe een proces echt verloopt. En juist dat aspect wordt in de bestaande kwaliteitsprogramma’s (zoals Lean) niet of nauwelijks behandeld.

Voor wie er over nadenkt, een zeer interessant thema. In systemen als Lean of een value stream map worden processen tot op het bot uitgekleed, maar als je vervolgens daarin de component ‘mens en zijn gedrag’ vergeet, is het effect van die kwaliteitsbenadering mogelijkerwijs heel gering. Nog een voorbeeld uit Webers boek ‘Performance Behaviour‘. Een machine gaat kapot en de medewerker besluit eerst eens de rotzooi op te gaan ruimen. Dat moet immers ook gebeuren en die machine kan toch niet zo snel weer op gang worden gebracht. De manager boos omdat er productieverlies wordt geleden. Kennelijk liggen de prioriteiten van beiden hier anders en is het niet de vraag wie gelijk heeft - beide zaken moeten immers gebeuren. Maar dan is er de vraag welke afspraken er zijn gemaakt. Heeft iedereen dezelfde focus? Heeft iedereen dezelfde afspraken in zijn hoofd? Ofwel: matcht het gedrag bij de organisatiedoelstellingen? De auteur maakt zich daarbij sterk voor het stellen van kaders, maar wil daarbinnen de medewerkers optimale vrijheid geven. Sven Kramer dient daarbij als voorbeeld. Volgens de auteur heeft Sven alle deelprocessen tot op detailniveau geanalyseerd (lean, six sigma), maar binnen die details bepaalt het gedrag van de schaatser uiteindelijk of hij wereldrecords rijdt. En ja, ook al klopten hier alle details, een externe factor (lees coach Gerard Kemkers) leidde tot een fatale wissel. Conclusie ook hier: gedrag van mensen bepaalt in grote mate het eindresultaat, en dus moet je dat in je modellen meenemen.

In zijn boek vult Webers die missing link in, met name binnen de lean systematiek. ‘Resultaten van organisaties worden in belangrijke mate beïnvloed door gedrag en voorspelbaar maken van gedrag is dus belangrijk’, aldus de auteur. Dat begint al aan de poort bij werving en selectie. Je moet voor bepaalde functies mensen met een bepaald gedrag hebben. Dat wil overigens niet zeggen dat een bedrijf mensen moet klonen. ‘Aanvallers selecteren ook het liefst andere aanvallers. Maar je moet naar alle plekken in een team kijken’, doceert Webers.

De wereld is sinds Taylor en de lopende band, sterk veranderd. Kon je het gros van je mensen vroeger nog afrekenen op ‘output’, met kenniswerk is dat een stuk lastiger. Juist dan is gedrag een niet te onderschatten factor. Terecht dat Webers dat thema in de spotlight zet en daarmee Lean voorziet van een extra dimensie.