Waarom zou je moeilijk doen als het ook makkelijk kan? Volgens de Jonge doen organisaties eigenlijk te moeilijk als het gaat om klanttevredenheid. Er worden binnen bedrijven vaak lange lijsten gemaakt met ingewikkelde opties die veel tijd kosten en uiteindelijk moeten bijdragen aan de blijheid van de klant. Maar in de praktijk, wordt niets van die lijst werkelijkheid. In het boek Extreem klantgericht levert ze een aantal simpele tips en ideeën als het gaat om hoe je je klanttevredenheid omhoog krijgt. Dit doet ze aan de hand van het model van extreme klantgerichtheid om zo maatschappelijke impact, commerciële slagkracht en waardevolle klantrelaties te krijgen. Dat klinkt toch te mooi om waar te zijn?
Klant op 1? Of toch niet
Een tijd lang ging het er in organisaties om dat de klant koning is en altijd op nummer 1 zou moeten komen. Dit zie ik ook in mijn directe omgeving, waarbij bedrijven bijvoorbeeld 's avonds de telefoon opnemen, terwijl de openingstijden toch echt tot 18:00 reiken. Maximale service is goed toch? Nou niet als dat de rest van je organisatie ongezond maakt. Schrijfster de Jonge geeft inzicht in hoe de grote succesvolle bedrijven in de markt daadwerkelijk werken. En dat is niet met de klant op nummer 1, kan ik je vertellen.
De gunfactor krijgen
Het boek gaat echter niet alleen om het verhogen van je klanttevredenheid. Het gaat ook over de gunfactor krijgen bij je klanten en jezelf onderscheiden. Dit kan door bijvoorbeeld maatschappelijk verantwoord te ondernemen. Zelf kon ik me niet zo goed indenken hoe ik naar mijn klant zou moeten communiceren dat ik milieuvriendelijk werk, want ja ik ben een zzp'er met een laptop en that's it. Toch heeft Daniëlle me inzicht gegeven in hoe ik dit wel zou kunnen toepassen binnen mijn eigen onderneming.
Organisaties van nu
Daniëlle richt zich met dit boek echt op organisaties van nu. In een maatschappij waarin het moeilijker wordt om je te onderscheiden van concurrenten, waar het milieu achteruit gaat en waarin we klanten harder nodig hebben dan ooit. Iedere organisatie probeert maximale service te bieden, waardoor ze uiteindelijk zelf omvallen. Denk aan de Zalando's die het nu moeilijk krijgen met klanten die tig producten bestellen en bijna alles gratis terug sturen. Maar weet je zeker dat de klant deze service van je vraagt? Ja, zo lang je je op geen enkele andere manier kan onderscheiden van je concurrenten wel inderdaad. Voorkom dat je de markt voor jezelf verpest en maak fans van je klanten.
Verwacht in dit boek geen hoogstaande ingewikkelde literatuur om extreem klantgericht te worden. Je gaat echt back to basics met dit boek. En dan denk je misschien: ‘Pff, dit weet ik allemaal al.', maar als je het al weet waarom doe je er dan nog niks mee? Extreem klantgericht opent je ogen opnieuw en geeft je de kans om deze keer echt extreem klantgericht te worden. Op een eenvoudige realistische wijze.
Over Mylene Bouwman
Mylène Bouwman is online rechterhand op het gebied van social media en het schrijven van blogs. Van advies tot het volledig uitbesteden van je online kanalen.
