trefwoord
Service Level Agreement: Van Traditionele SLA's naar Moderne XLA's
Een Service Level Agreement (SLA) vormt de ruggengraat van professionele dienstverlening. Deze formele overeenkomst tussen serviceprovider en klant definieert verwachtingen, prestatie-indicatoren en verantwoordelijkheden. Maar de wereld van service management evolueert snel. Traditionele SLA's, die zich vooral richten op technische metrics, maken plaats voor Experience Level Agreements (XLA's) die de gebruikerservaring centraal stellen.
SPOTLIGHT: Bart de Best
Drs. Ing. Bart de Best is dé Nederlandse autoriteit op het gebied van Service Level Agreements. Met meer dan 35 jaar ervaring in ICT-beheer en service management heeft hij de ontwikkeling van SLA-methodieken van nabij meegemaakt. Als consultant, trainer en auteur heeft hij honderden organisaties geholpen bij het professionaliseren van hun service management.
Meer over Bart de Best
Bart de Best
SLA Best Practices
Het definitieve handboek voor iedereen die professionele SLA's wil opstellen en implementeren. De Best deelt decennia aan praktijkervaring en toont hoe Service Level Agreements daadwerkelijk waarde toevoegen aan de organisatie.
Boek bekijken
Op werkdagen voor 21:00 besteld, volgende dag in huis
De Evolutie van Service Agreements
Service Level Agreements zijn ontstaan in de tijd van traditionele IT-outsourcing, toen heldere technische afspraken voldoende waren. Maar organisaties ervaren steeds vaker het 'watermeloen-effect': alle KPI's staan op groen, maar gebruikers zijn ontevreden. Dit heeft geleid tot een fundamentele verschuiving in hoe we naar service management kijken.
Digital Empathy - De achilleshiel van IT
Sjors Meekels
Marco Gianotten toont in dit artikel waarom empathie de ontbrekende schakel is in moderne IT-dienstverlening. Een eye-opener voor service managers die worstelen met de kloof tussen technische prestaties en klantbeleving.
Marco Gianotten
XLA® Pocketbook
Gianotten introduceert het XLA-concept als alternatief voor traditionele SLA's. Dit praktische pocketbook laat zien hoe organisaties kunnen overstappen van technische metrics naar echte gebruikerservaring.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 3 werkdagen
SLA's in de Cloud en Outsourcing Era
De opkomst van cloud computing en hybride IT-landschappen heeft de complexiteit van Service Level Agreements exponentieel vergroot. Organisaties moeten nu omgaan met meerdere leveranciers, verschillende service niveaus en dynamische omgevingen.
Prof. dr. Barry Derksen combineert academische diepgang met praktische ervaring als global Director Trust & Security. Zijn expertise in ICT-outsourcing en compliance maakt hem een gezaghebbende stem in de wereld van service management en security.
Barry Derksen
ICT-beheer en outsourcing
Derksen behandelt de cruciale rol van SLA's bij ICT-outsourcing. Van contractonderhandeling tot operationeel beheer: dit boek biedt praktische handvatten voor complexe sourcing-vraagstukken.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
Traditionele SLA's meten wat er gebeurt, XLA's meten wat er wordt ervaren.
Uit: XLA® Pocketbook
Cloud Computing en Service Level Management
Cloud providers hanteren vaak gestandaardiseerde SLA's waar weinig over te onderhandelen valt. Dit vereist een andere benadering van service level management, waarbij organisaties strategisch moeten kiezen welke services ze waar inkopen.
Jeroen Horlings
Cloud computing
Horlings wijdt een volledig hoofdstuk aan SLA's in de cloud. Een praktische gids voor het evalueren van cloud-services en het opstellen van realistische verwachtingen bij cloudtransities.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
ICT-leverancier: van vijand naar vriend - Sourcing op basis van Best Value-Projectmanagement
Arjan Jonker
Een praktische aanpak voor het omzetten van vijandige leveranciersrelaties naar productieve partnerships. De auteurs tonen hoe Best Value Projectmanagement en goed geconstrueerde SLA's tot betere resultaten leiden.
Shared Services en Interne SLA's
Niet alleen externe leveranciers werken met SLA's. Shared Service Centers en interne IT-afdelingen gebruiken deze overeenkomsten om heldere afspraken te maken met hun interne klanten over dienstverlening, kwaliteit en prijsstelling.
Jos Buijs
Vincent van Doorn
Peter Noordam
Shared Service Centers (Controlling en auditing in de praktijk)
De auteurs tonen hoe SLA's fungeren als het formele instrument voor afspraken tussen opdrachtgever en Shared Service Center. Met praktische cases en concrete tools voor implementatie.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
SLA Best Practices
Begin met eenvoudige, meetbare SLA's en bouw complexiteit geleidelijk op. Betrek alle stakeholders bij het opstellen en zorg voor regelmatige evaluatie en bijstelling.
ITIL en Gestructureerd Service Management
Service Level Agreements zijn onlosmakelijk verbonden met gestructureerde service management methodieken zoals ITIL. Deze frameworks bieden de context en processen waarin SLA's optimaal functioneren.
Jan van Bon
ITIL A Pocket Guide - 2011 Edition
Jan van Bon's ITIL pocket guide is al meer dan een decennium dé klassieker voor service management professionals. De behandeling van SLA's binnen het ITIL-framework vormt nog steeds de basis voor moderne service level management.
Boek bekijken
Op werkdagen voor 21:00 besteld, volgende dag in huis
SIAM, een essentiele IT competentie voor elke grotere organisatie
Rik Lammers
SIAM (Service Integration and Management) wordt steeds belangrijker voor organisaties met meerdere leveranciers. Dit artikel toont hoe SLA's passen binnen een geïntegreerde service management aanpak.
Digitale Transformatie en Service Excellence
De digitale transformatie vereist een herziening van traditionele service level agreements. Organisaties moeten wendbaarder worden en sneller kunnen inspelen op veranderende behoeften.
SPOTLIGHT: Ronald Israels
Ronald Israels is Principal Consultant bij Eraneos en specialist in IT-governance en regie. Met zijn achtergrond in zowel publieke als private sector begrijpt hij als geen ander de complexiteit van moderne service management in digitale ecosystemen.
Meer over Ronald Israels
Ronald Israels
Digitale diensten regisseren
Israels behandelt SLA's als essentieel onderdeel van digitale service governance. Het boek toont hoe organisaties hun service management kunnen professionaliseren in een snel veranderende digitale wereld.
Boek bekijken
Op werkdagen voor 21:00 besteld, volgende dag in huis
VeriSM™ - Een servicemanagement aanpak voor het digitale tijdperk
Claire Agutter
VeriSM biedt een moderne, flexibele aanpak voor service management die verder gaat dan traditionele frameworks. Een interessante kijk op hoe service agreements passen binnen moderne, agile organisaties.
De Toekomst: Experience Level Agreements
Experience Level Agreements (XLA's) vertegenwoordigen een paradigmaverschuiving in service management, waarbij de gebruikerservaring centraal staat in plaats van puur technische metrics. Door prioriteit te geven aan gebruikerstevredenheid en emotionele betrokkenheid kunnen organisaties uitzonderlijke ervaringen creëren die bedrijfssucces stimuleren.
Xla Institute
Experience Management and XLA® Foundation Courseware
Dit courseware-boek van het XLA Institute legt de fundamenten van Experience Management en toont het verschil tussen traditionele SLA's en de nieuwe XLA-benadering. Een must-read voor moderne service managers.
Boek bekijken
Op werkdagen voor 21:00 besteld, volgende dag in huis
TRIM – The Rational IT Model
Dave Hoogendoorn
TRIM biedt een rationeel model voor IT service management implementatie. Bijzonder waardevol voor organisaties die worstelen met ITIL-adoptie en praktische SLA-implementatie.
Outsourcing en Contractmanagement
Bij IT-outsourcing zijn SLA's vaak het verschil tussen succes en mislukking. Ze vormen de basis voor een gezonde leveranciersrelatie en helpen beide partijen focussen op waardecreatie in plaats van blame games.
Douglas Brown
Scott Wilson
The black book of outsourcing
Brown en Wilson behandelen SLA's als cruciaal onderdeel van succesvolle outsourcing. Dit internationale standaardwerk biedt diepgaande inzichten in contractuele afspraken en performance management.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 8 werkdagen
ICT-beheer en outsourcing
Investeer tijd in het opstellen van realistische en meetbare SLA's. Vermijd te gedetailleerde afspraken die flexibiliteit belemmeren, maar zorg wel voor heldere verwachtingen over kritieke aspecten.
Van SLA naar XLA: De Nieuwe Standaard
De reis van traditionele Service Level Agreements naar moderne Experience Level Agreements weerspiegelt een bredere verschuiving in de bedrijfswereld: van leverancier-centrisch naar klant-centrisch denken. Organisaties erkennen steeds meer dat employee experience een significante ITSM-trend is voor de jaren 2020 en een sleuteldriver voor CIO's om de waarde van IT-afdelingen te bewijzen. XLA's zijn ontworpen om uitkomsten en ervaringen te meten, wat leidt tot betere service, verhoogde tevredenheid en productiviteit.
Voor organisaties die hun service management willen toekomstbestendig maken, is de overstap naar XLA's niet langer een optie maar een noodzaak. De toekomst behoort toe aan organisaties die niet alleen kunnen leveren wat ze beloven, maar ook kunnen zorgen dat klanten zich daarbij gewaardeerd en begrepen voelen.
De bestsellers
-
€ 39,25
-
€ 88,50
-
€ 9,95
-
€ 49,00
-
€ 21,26
