Een ambassadeur is niet zomaar een tevreden klant, nee, het is een compleet tevreden klant. Hij waardeert je producten en dienstverlening met minimaal een 9. Hij is zo tevreden over jouw organisatie, dat hij er zelfs meer voor wil betalen, trouw is, meer koopt en vol lof met anderen over je spreekt.
Maar hoe maak je dan van je klant een ambassadeur? Welke stappen moet je ondernemen? Hiervoor heb ik vijf bouwstenen gedefinieerd die nodig zijn om tot de ultieme klantgerichte organisatie te komen:
1. creëer compleet tevreden klanten
2. missie & visie
3. vakmanschap & bevlogenheid
4. leiderschap
5. onderzoek
1e bouwsteen: creëer compleet tevreden klanten
Je bent ervan overtuigd dat ambassadeurs cruciaal zijn voor je organisatie. Zij zorgen namelijk voor meer omzet en rendement, de juiste focus voor je organisatie, innovatie en last but not least een positieve sfeer.
2e bouwsteen: missie & visie
In de missie & visie van je organisatie staat je klant centraal. De missie & visie is het stuurelement van je organisatie. Je geeft hiermee de doelstellingen aan en vertaalt dit door naar kaders voor afdelingen en medewerkers. Belangrijk is dat al je medewerkers de missie & visie begrijpen. En dat er constant aandacht voor is. Het is een echt levend document.
3e bouwsteen: vakmanschap & bevlogenheid
De basis voor ambassadeurs zijn je medewerkers. Zij hebben direct invloed op je klant en kunnen een ervaring maken of breken. Je wilt dat zij echte vakmensen zijn. Hiervoor introduceer ik taakprofielen. Dé manier waarmee je medewerkers echte vakmensen zijn en blijven. Taakprofielen zorgen dat je medewerkers beschikken over de juiste kennis, vaardigheden, houding & gedrag. Dit heb ik succesvol bij de Efteling ontwikkeld en geïmplementeerd.
Maar het gaat nog verder. Je wilt dat je medewerkers hun werk met passie en energie uitvoeren. Echte bevlogenheid. Want dan doen ze net die stap extra voor je klant.
4e bouwsteen: leiderschap
Leidinggevenden hebben een cruciale rol om van je klant een ambassadeur te maken. Zij verankeren de missie & visie en vertalen dit door in je organisatie. En ze ontwikkelen je medewerkers tot klantgerichte vakmensen.
Voor een klantgerichte organisatie is de faciliterende leiderschapsstijl het meest passend. Deze leiderschapsstijl zorgt dat je medewerkers de juiste verantwoordelijkheden, middelen en voorwaarden krijgen om hun werk optimaal uit te voeren. Zodat medewerkers van je klant een ambassadeur maken.
5e bouwsteen: onderzoek
Je onderzoekt dat wat je aan je klant belooft ook daadwerkelijk wordt gedaan. En die informatie haal je op bij zowel je klanten als medewerkers. Want ook je medewerkers zijn een bron van informatie, dit wordt vaak vergeten. Met de verkregen informatie blijf je verbeteren. Zodat je relevant blijft in de ogen van je klant.
Praktijkvoorbeelden
Maar werkt dit ook? Ik kan alleen volmondig ja zeggen. In mijn boek staan inspirerende voorbeelden van McDonalds, Rabobank, gemeente Eindhoven, Fontys Hogescholen, Atlent en installatiebedrijf Van Eersel.
En mijn eigen ervaring als senior HR adviseur bij de Efteling. Tussen 2011 en 2016 ben ik samen met het Managementteam van Operationele Zaken verantwoordelijk geweest voor een organisatieontwikkeling, gebaseerd op de vijf bouwstenen van klantfocus. Met mooie resultaten. Bezoekers waarderen de Eftelingmedewerkers steeds meer, van een 8,1 in 2011 tot bijna een 9 in 2016. De Net Promotor Score is significant gestegen tot 70%. De verantwoordelijkheden liggen lager en er is minder sturing nodig. Bijzonder, als je bedenkt dat tussen 2011 en 2016 het aantal bezoekers is toegenomen van 3,6 naar 4,8 miljoen.
Marijn van der Starre is oprichter van Klantfocus. Het is zijn overtuiging dat echte klantgerichtheid leidt tot (omzet)groei van je organisatie en ontwikkeling van je medewerker. Hij is de auteur van Klanten: wat moet je ermee?
