Maar écht luisteren is schaars en daar wil De Haan graag iets aan doen met Luisteren is goud en met de ontwikkeling van de ‘Gouden Oor Standaard’. Want goed luisteren is goud, zeker voor organisaties die met klanten te maken hebben. Zoals de ondertitel aangeeft: je kunt er relaties mee verdiepen, organisaties menselijker maken en groei gehoor geven.
De kloof
Vaak gaapt er een enorme kloof tussen wat klanten zouden willen en wat ze in de praktijk ervaren, blijkt uit klanttevredenheidsenquêtes. En ook frappant: de ‘luisterruimte’ van de gemiddelde professional is tussen 2017 en 2020 geslonken van 20 naar 11 seconden, ook geen goed teken. Zeker als je in aanmerking neemt dat dat een beroepsgroep is die nota bene betaald wordt om te luisteren! Luisteren is zuurstof voor het creëren van verbinding, vertrouwen en respect. Dus vandaar De Haans pleidooi om het luisteren binnen organisaties grondig aan te pakken en ook beter te organiseren. Zijn boek bevat daarvoor een aantal prima handvatten.
Luisterblokkades
Om te beginnen vestigt hij de aandacht op luisterblokkades, zoals te veel ik-gericht zijn, op de automatische piloot luisteren of te snel doorsteken naar oplossingen. Hij komt ook met een zevental principes om beter te luisteren, die hij verbindt met de bekende Theory U van Otto Scharmer. Ook die stelt immers dat ‘luisteren aan de basis ligt van alles’. Die zeven principes, waaronder ruimte maken voor de ander, ook iemands stem en stemming oppikken en gepast nieuwsgierig, verwonderd en uitnodigend zijn, kun je zien als opeenvolgende fases van verdieping in het luisteren. Ze vragen vooral om zachtaardige kwaliteiten, om zoals de Tao zegt ‘te zijn als water’.
Paradigmashifts
Vaak zijn organisaties veel te zelfverzekerd, te doelgericht en te veel naar binnen gericht. De signalen van buitenaf komen dan niet goed binnen, er heerst een zekere doofheid voor waarschuwingen. De Haan zou hier graag meerdere paradigmashifts willen zien, naar de mens achter de klant, een dienmodel in plaats van een verdienmodel en leiders die luisteren en niet de baas spelen. Bovendien geen overbodige regelzucht meer, en alertheid op ‘ruis’ boven sturen op beheersing en risicomijding.
Dienstbaarheid als hoofdopdracht
Zo wordt dienstbaarheid de hoofdopdracht met dienstbaar luisteren als ‘hoogste vorm van gastvrijheid’, en krijgt de klant echt het gevoel dat hij/zij gewaardeerd wordt. Ook wordt er systematisch van fouten geleerd. Belangrijk is het stimuleren van een ‘luistercultuur’, waarbij je echt wilt weten wat er speelt en wanneer er iets niet duidelijk is, durft door te vragen. Iedereen heeft een rol in dit werken aan luisterend vermogen, zowel de leiding als de gewone medewerkers en ook de klanten, die dan merken dat er met hun feedback iets gedaan wordt.
Luistergym
Op die manier ontstaan betrokken medewerkers, innovatiekracht en klantvertrouwen, en voor de financiële resultaten is het ook positief. De sleutel is hierbij niet zozeer intelligentie als wel bewustzijn en daarnaar handelen. Hiervoor bevat het laatste hoofdstuk een aantal methoden en technieken die bij elkaar een soort ‘luistergym’ opleveren, liefst met een trainingsplan erbij. De U (en de verschillende manieren waarop die in dit boek wordt uitgewerkt) vormt daarbij een gids en inspiratiebron. SERVICE is voor De Haan een acroniem dat staat voor Sensitief, Empathisch, Resoneren, Volwaardig, Individueel (persoonlijk), Commitment en Engagement.
Luisteren zou een roeping moeten zijn, stelt de auteur aan het slot van Luisteren is goud. Want wie niet bezig is beter te luisteren, is bezig doof te worden. En uitgeluisterd ben je nooit!
Over Rogier van der Wal
Rogier van der Wal is classicus, filosoof en bestuurskundige. Sinds 1 september 2022 is hij lector Ethisch werken bij Fontys Hogeschool in Eindhoven. Hij is daarnaast fellow bij de Thorbeckeleerstoel aan de Universiteit Leiden.
