Monitoren
Wil je jouw merk of organisatie sturen in de hedendaagse online wereld, dan dien je veel te meten, monitoren en analyseren. Het verzamelen van data staat centraal in het tweede hoofdstuk. Ik raakte hier even de weg kwijt in het boek. Dit kwam omdat ik een duidelijke paragraafindeling miste en omdat dit gedeelte meer details besprak dan de rest van het boek. Ik denk dat dit laatste vooral te maken heeft met de passie van de schrijver voor online monitoring. Hij wil er graag over vertellen.
Webcare
In het hoofdstuk over webcare gaat het om het aangaan van een relatie met de klant, engagement, tone of voice en responstijd. Daarnaast wordt echter ook aandacht besteed over waar een organisatie fysiek de webcaremedewerkers plaatst. Is dit bij de klantenservice, marketing of communicatieafdeling? De SNS case in dit hoofdstuk is een mooie praktische aanvulling. De social hub, inclusief narrowcasts in alle SNS gebouwen en de interne app Smarpshare beschrijven hoe zij omgaan met hun team, workflow en interne cultuur.
Crisis
Crisiscommunicatie, zo blijkt uit het boek, is een apart specialisme en draait vooral om schadebeperking. Social media dient daarbij om inzichten te vergaren en om te communiceren. De schrijver beschrijft een model (het Framework for Digital Crisis Management door Ogilvy PR) dat in tijden van crises kan worden gehanteerd. Hierbij dient zeker niet onderschat te worden dat het cultiveren van relaties en het online wegzetten van jouw merk, VOORDAT er een crisis uitbreekt, van levensbelang is. Het voorbeeld over het CCT (Crisiscommunicatieteam) van de politie laat zien hoe zij omgaan met het veranderende online landschap. En de uitdagingen (zoals MH17) die daarbij komen kijken.
B2B
Er wordt eveneens stilgestaan bij social media toepassingen in een B2B omgeving. Voor deze bedrijven valt er winst te behalen door online aanwezig te zijn, content te delen en te luisteren wat er over hen wordt verteld. Weet wat je wilt weten, maak van je medewerkers ambassadeurs, heb een lange adem en zorg voor zichtbare resultaten om critici mee te overtuigen.
Influencer marketing
Influencer marketing biedt mogelijkheden als het gaat om de online reputatie van jouw onderneming. Door de inzet van influencers kun je op een zeer authentieke en creatieve wijze een grote groep volgers/fans bereiken. Belangrijk is wel de juiste influencer weten te vinden en deze volledig in te lichten zodat er positief over jouw merk wordt gesproken. Geloofwaardigheid is een groot goed bij de inzet van influencers.
Tof is dat de schrijver in dit hoofdstuk mensen aan het woord laat die niet bij een grote (nationale of internationale) onderneming werken. Je krijgt zo inzicht hoe een nieuwe generatie, opgegroeid met social media, zich online gedraagt en hoe ze een gevestigde onderneming verder helpen.
De toekomst
Monitoring in de toekomst. Altijd leuk en interessant om over te filosoferen. Het is duidelijk dat afbeeldingen en video (inclusief streaming) een steeds grotere rol spelen in het sociale online landschap. Hoe monitor je een video waarin iets wordt gezegd over jouw organisatie? Of die afbeelding waar tekst op staat maar die niet kan worden gelezen door Google? Monitoring tools die, het liefst realtime, de inhoud van deze media kunnen lezen worden steeds belangrijker. Een ontwikkeling om in de gaten te houden.
Daarnaast begrijpen social platforms hoe belangrijk data is. Zij verdienen daar hun geld mee. Daarom zetten zij steeds meer en meer een grote muur om hun eigen platform heen. Data die niet publiekelijk is kan of mag vanwege de privacy niet worden geanalyseerd door derden.
In bovenstaand kader wordt Snapchat besproken. Vooral gebruikt door de jeugd, afgesloten, snel en in het nu. Dit social platform lijkt, mits je doelgroep zich daar bevindt en je af en toe een risico wilt nemen, een goede optie om als merk een lach bij je klanten teweeg te brengen.
De laatste in het boek beschreven interessante ontwikkeling is de bewustwording van individuen over wat hun data waard is. Hoe zal zich dat gaan ontwikkelen? Zullen wij betaald gaan worden voor de door ons online verspreide informatie? Of laten we het ons overkomen (terwijl ik dit type heb ik deze ochtend net ingestemd met de nieuwe Whatsapp voorwaarden om mijn data te delen met Facebook)?
De diverse hoofdstukken in Online reputatiemanagement zijn apart van elkaar te lezen. Dat is prettig als je een bepaalde focus hebt. Door het boek heen is te merken dat de schrijver veel passie en ervaring heeft met monitoring. Er wordt dan net iets dieper op details ingegaan dan in de andere hoofdstukken. Ikzelf ben er van overtuigd dat monitoring toegevoegde waarde heeft als het gaat om het omgaan met een crisis, het teweeg brengen van een kostenreductie of het bewaken en verbeteren van je online reputatie.
Er valt voor ondernemingen - en daar reken ik zzp-ers ook onder - nog veel te winnen op dit terrein. Om inzicht te verkrijgen in de diverse mogelijkheden van luisteren, reageren, relaties opbouwen en van medewerkers merkwerkers maken is dit boek zeker een aanrader.
Over Richard Vermeer
Richard Vermeer is eigenaar van Social Pepper, een bureau dat helpt bij het verbeteren van de kwaliteit van online aanwezigheid door het ontwikkelen van websites en het adviseren over SEO, SEA & social media marketing.
