Maria Boelens is een ondernemer met absolute passie voor retail en de ontwikkeling van mensen die er werken. Ze heeft jarenlange ervaring in de retail en financiële wereld als adviseur, leidinggevende en coach. Met haar bedrijf Triple Blended verzorgt ze trainingen en coaching voor retailers die vooruit willen op het gebied van ondernemerschaps-, leiderschaps- en verkoopvaardigheden.
Meer over Maria Boelens ZweepKlanten komen altijd van rechts!
Verhoog de klantgerichtheid met je medewerkers
Paperback Nederlands 2018 3e druk 9789082781519Samenvatting
Het moet beter met de klantgerichtheid in Nederland. Het doel moet zijn om de verwachting van de klant steeds te overtreffen. Maar hoe doe je dat? En hoe zorg je ervoor dat alle medewerkers zich klantgericht gedragen?
'Klanten komen altijd van rechts!' is een zeer praktisch boek over klantgerichte vriendelijkheid welke zeker niet alleen bestemd is voor de manager. Het boek is opgesplitst in twee delen, waarbij het ene deel bestemd is voor de manager en het andere voor de medewerker. Uiteraard staat het je vrij het hele boek te lezen.
Het boek is interactief, helder en herkenbaar geschreven met voorbeelden, opdrachten en concrete tips. De opdrachten kun je als leidinggevende tijdens teamsessies behandelen, met als doel de neuzen dezelfde kant op te krijgen.
Met een voorwoord van Egbert Jan van Bel.
'Om te overleven als ondernemer moet je niet alleen je klanten begrijpen, maar ook open staan voor kritiek en lef hebben om te verbeteren. De adviezen van Maria Boelens op het gebied van klanten, zijn subliem. Mijn advies? Luister naar haar, lees haar boek en neem haar adviezen ter harte.' - Annemarie van Gaal
'De titel van dit boek past helemaal in de filosofie van Jumbo Supermarkten. Ons motto is: stel de wens van je klant altijd centraal, denk in mogelijkheden, denk anders, blijf leren en kijken naar je eigen organisatie. Daar ligt namelijk je kans om beter te worden.' - Colette Cloosterman-van Eerd, Jumbo Supermarkten
Specificaties
Lezersrecensies
Inhoudsopgave
Egbert Jan van Bel
Woord vooraf
Interviews en columns
Deel 1: de manager
1. Gouden regels voor de manager
-Zes gouden regels
-Overtref de verwachting van je klant
-Klantvriendelijkheid versus klantgerichtheid
2. Ken je klant
-Klantbehoeften: een kompas met vijf w’s
-Waarde
-Wat?
-Waar?
-Wie?
-Waarom?
-Duidelijke visie op onderscheidend vermogen
-Kansen voor je winkel
3. Klachtenmanagement
-Een klacht is een kans
-Het mag wat kosten
-Laat je klant meedenken
-Waarom gaat je klant weg?
4. De klant aan de telefoon
-Callcenters
-In achterstandspositie beginnen
-Kostenpost of profitcenter?
5. Wat wil je uitstralen?
-Licht
-Kleur
-Geluid
-Geur
-Meer doen?
6. Hoe word je het klantvriendelijkste bedrijf?
-De klant kiest
-Klantvriendelijkheid maakt trots
-Grote gebaren of kleine dingen?
-Klantvriendelijkheid voor iedereen
-Achterblijvers
-Sectoren die het erg goed doen
-Een element van positieve verrassing
*1 Visie met belang voor de klant
*2 Leiderschap; practice wath you preach
*3 De juiste cultuur
*4 Medewerkers, de sleutel tot succes
*5 Je propositie
*6 Blijf de customer journey continu verbeteren
*7 Gebruik je (big)data
*8 Dagelijk evalueren met alle medewerkers
7. Onlineverkoop en sociale media
-Klant anno nu
-Vijf zaken die het koopgedrag beïnvloeden
-De zes gouden regels gaan ook online
-Beïnvloed de gemiddelde besteding
-Persoonlijk onlinecontact
-Reviews
-Twee kanalen naast elkaar
-Onlineklantvriendelijkheid
-Wat kun je met Twitter, Facebook en LinkedIn?
8. Neuromarketing
-Neuromarketing en de ontdekking van de koopknop
-Neuromarketing in de praktijk
-Meer dan zestig procent van de reclame blijkt niet te werken
-Neuromarketing een vloek of een zegen?
9. De streepjescultuur verliest
-Liever doelstellingen dan tevreden klanten?
10. Doorgaan op de ingeslagen weg
-Zet klantvriendelijkheid op de agenda
-Begin elke dag goed
-Taart bij de koffie
-Meten is weten
Deel 2: de medewerker
11. Gouden regels voor de verkoper
-Zes gouden regels
12. De klant centraal stellen
-Waarom de klant centraal stellen?
-Eerlijk duurt het langst
-Nee verkopen
-Interne versus externe klanten
-Karaktereigenschappen
-Sociale media
-Laat je klant meedenken
13. Wat wil je klant?
-Hoe weet je wat de klant wil?
-De klant die alles/niets weet
14. De klant is koning
-Luister naar je klant
-Hoe stel je vragen?
-De stugge klant
-Inventariseren van de behoefte en een keuze maken
-Je kennis laat je in de steek
-De klant wil erover nadenken
-Ben je niet overtuigd? 1
-En na de verkoop?
15. Wat straal je uit?
-Uitstraling van het bedrijf
16. Help, een klacht!
-Bedankt voor de klacht
-Klachten oplossen
17. De verwachtingen van je klant overtreffen
-Wie is je klant?
-Waak voor automatisme
-Flexibel zijn
18. Het is de toon die de muziek maakt
-Het gaat om het geheel
-Toon het juiste gedrag
19. Meedenken en continu willen verbeteren
20. Praktijkervaringen
-Positieve ervaringen
-Negatieve ervaringen
Dankwoord
Bijlage 1
Bijlage 2
Literatuur
Rubrieken
- advisering
- algemeen management
- coaching en trainen
- communicatie en media
- economie
- financieel management
- inkoop en logistiek
- internet en social media
- it-management / ict
- juridisch
- leiderschap
- marketing
- mens en maatschappij
- non-profit
- ondernemen
- organisatiekunde
- personal finance
- personeelsmanagement
- persoonlijke effectiviteit
- projectmanagement
- psychologie
- reclame en verkoop
- strategisch management
- verandermanagement
- werk en loopbaan