‘Opbouwende kritiek herbergt een valse belofte’

Wat is radicale openhartigheid en waarom is het zo zeldzaam?Radicale openhartigheid is het vermogen om iemand met persoonlijke betrokkenheid direct van kritiek te voorzien. Dat is een stuk moeilijker dan dat het klinkt, omdat het vaak botst met ons streven naar professionaliteit. Veel werknemers interpreteren dat als een aansporing om onze emoties en menselijkheid thuis te laten en als een soort robot naar kantoor te komen. Met als gevolg dat we op de werkvloer niet echt om elkaar geven, en ons bij het minste beetje stress al gaan gedragen als vijandige strijders. Of erger nog, dat we elkaar compleet negeren uit angst om het conflict aan te gaan.

De meeste mensen zijn opgevoed met de regel dat als je niets vriendelijks te zeggen hebt, het beter is om je mond te houden.
En dat is heel begrijpelijk, want kinderen kunnen soms de wreedste dingen uitkramen. Maar als je als volwassene die regel blijft volgen loop je het risico dat je bepaalde kwesties zo gaat opkroppen dat je uiteindelijk uit je slof schiet, en je ergernis veel ruwer verwoordt dan eigenlijk de bedoeling was.

Kunnen we dat niet ondervangen door de kritiek opbouwend te laten zijn?
Opbouwende kritiek herbergt een valse belofte, namelijk dat mensen zich niet gekwetst zullen voelen zolang je maar de juiste woorden gebruikt. Het idee achter radicale openhartigheid is dat je eventuele emoties juist níet probeert te sparen, en dat je je kritiek blijft doorzetten, ook al doen je woorden soms pijn. Maar dat kan alleen als je je gesprekspartner laat zien dat je daadwerkelijk om hem of haar geeft. Dat is een delicaat evenwicht: te veel inlevingsvermogen leidt tot rampzalige empathie, een te directe opstelling juist tot onhebbelijke agressie, en wie een tekort aan beide etaleert verzandt al snel in manipulatieve onoprechtheid.

Facebook-COO Sheryl Sandberg, uw voormalige baas bij Google, heeft die balans precies goed, schrijft u.
Ja, haha. Ik werkte nog maar net bij Google toen ik een presentatie moest geven aan CEO Eric Schmidt, een vergadering waar Sheryl ook bij was. Ik was behoorlijk zenuwachtig, maar gelukkig had ik alleen maar goed nieuws te melden, want we hadden er een enorm aantal klanten bijgekregen. Ik sloot de bijeenkomst af met het gevoel een genie te zijn, maar Sheryl nodigde me na afloop uit om even mee te lopen naar haar kantoor. Ze begon haar feedback door me oprecht te feliciteren met het succes van mijn presentatie, maar eindigde met: ‘Je zei daarbinnen wel heel vaak “eh”, ben je je daarvan bewust?’ Ik slaakte een zucht van opluchting, want ik had veel erger verwacht, en ik wuifde haar opmerking letterlijk weg. Sheryl ging door met het aanbod dat Google met liefde voor een spraakcoach wilde betalen, maar ik maakte opnieuw een handgebaar. Op dat moment hield ze me tegen, keek me recht in de ogen en zei: ‘Ik zie dat ik een stuk directer tegen je moet zijn. Je bent een van de slimste vrouwen die ik ken, maar als je na elke drie woorden “eh” zegt klink je juist dom.’ Dáármee had ze meteen mijn volledige aandacht.

Dat moet niet makkelijk geweest zijn.
Voor mij zeker niet, maar voor Sheryl evenmin. Het is toch een beetje alsof je iemand moet vertellen dat ze haar hele carrière met een open gulp heeft rondgelopen. Sommige mensen noemen het misschien gemeen wat ze deed, maar ik zie het juist als een daad van generositeit. Mijn gewoonte om ‘eh’ te zeggen was inderdaad een probleem, en ik had dat nooit kunnen oplossen als ze me er niet op had gwezen. En ze koos de juiste timing, wat cruciaal is voor radicale openhartigheid. Ze wachtte niet tot mijn evaluatiegesprek, maar attendeerde me op mijn tekortkomingen in het moment zelf.

Welke stappen moet een leider nemen om radicaal openhartig te zijn?
Het begint bij het besef dat radicale openhartigheid niet wordt gemeten bij het verlaten van je lippen. Als je niet tot de ander weet door te dringen, zul je je boodschap moeten verwoorden op een manier die voor jou misschien overkomt als ongezouten. Dat is waar de schoen vaak wringt. Veel managers denken dat ze moeten kiezen tussen aardig zijn of effectief zijn. Dat is een valse tegenstelling, want je kunt oprecht om je mensen geven en ze tegelijkertijd opporren om betere resultaten te behalen. Dat heb ik zelf trouwens ook moeten leren. Als oprichter van een startup had ik ooit een werknemer die in meer dan een opzicht een teleurstelling was. Omdat ik hem persoonlijk graag mocht, gaf ik hem echter nooit de feedback die hij nodig had. Toen ik hem uiteindelijk moest ontslaan, vroeg hij me terecht waarom ik hem nooit op zijn tekortkomingen had gewezen.

 Is radicale openhartigheid genderneutraal, of zijn er bepaalde gevoeligheden waar je je bewust van moet zijn als je iemand van de andere sekse confronteert?

Radicale openhartigheid is tot op zekere hoogte universeel: er is geen enkele cultuur die liefde en waarheid níet ziet als belangrijke voorwaarden voor een gezonde werkrelatie. Maar het hangt er vanaf hoe die boodschap aankomt bij de luisteraar. Zo worden uitlatingen die voor mannen volstrekt acceptabel zijn bij vrouwen soms gezien als onhebbelijke agressie, en hebben mannen soms juist de neiging om hun vrouwelijke collega’s met fluwelen handschoenen aan te pakken. Vaak is dat niet eens zozeer een kwestie van misogynie, maar omdat hen van jongs af aan is aangeleerd dat ze lief moeten zijn voor meisjes. Leiders moeten zich daarom een scherp bewustzijn aanmeten van zowel hun eigen zelf als van de werkrelaties waarin ze zich bevinden. Vrouwen zullen soms het initiatief moeten nemen om feedback uit hun mannelijke collega's te trekken, en soms zullen mannen, bij gebrek aan een beter woord, zich moeten vermannen.