‘Wie niet bezig is beter te luisteren, is bezig doof te worden’

Wanneer is je interesse voor het onderwerp luisteren ontstaan?

Na mijn studies bedrijfskunde en marketing ben ik in 1999 begonnen met een bedrijf in customer value management. Daarbij heb ik mij toegelegd op klachtenmanagement. In beide gevallen speelt luisteren naar wat klanten nodig hebben een belangrijke rol. Samen met Kees Ahaus heb ik destijds ook een boek geschreven over het laatste onderwerp, Integraal klachtenmanagement. Het woord ‘klacht’ heb ik altijd een lastig en beladen woord gevonden. Om dat meer in het licht te zetten heb ik in 2006 de Gouden Oor Award bedacht, om duidelijk te maken dat klachten zeker ook positief opgevat kunnen worden en dat er ook veel lerend vermogen in zit. Het toetsingskader voor feedbackmanagement zijn we toen ook zo gaan noemen, Gouden Oor Standaard. Luisteren kwam voor mij zo nog meer in beeld. Waarschijnlijk is toen al een zaadje voor dit boek gepland.

In het begin van het boek schrijf je dat de aandachtsspanne van mensen afneemt en dat luisteren onder druk staat. Wat doen we fout?

Ik weet niet of we iets fout doen. Door steeds meer visuele prikkels die op ons afkomen vragen het oog en het beeld nu eenmaal steeds meer aandacht van ons. Een andere ontwikkeling is dat er steeds dwingender een appel wordt gedaan om jezelf te laten gelden: je moet jezelf laten zien, je stempel drukken, op de bühne klimmen. Die twee samen gaan ten koste van de ruimte om te luisteren, waardoor dat in de verdrukking komt. Wie niet bezig is beter te luisteren, is dan bezig doof te worden.

Je verbindt het luisteren van individuen, in gesprekken tussen mensen, met het functioneren van organisaties. Zijn de principes hetzelfde?

Daar zit een groot verschil tussen. Een organisatie laten luisteren is veel complexer. Een organisatie heeft een missie, een boodschap, een doelstelling. En is vaak gericht op productie, op omzet maken en geld verdienen. Zo’n organisatie is dan vooral druk met zichzelf, wat het luisteren lastig maakt. De uitroeptekens die organisaties achter hun mission statements zetten, zouden plaats mogen maken voor vraagtekens. Hoe relevant zijn we nog? En wat voor betekenis ontlenen onze klanten en medewerkers aan wat we doen? De aandacht zou meer mogen verschuiven van een ‘verdienmodel’ naar een ‘dienmodel’, waarbij luisteren de boventoon voert. Het dienmodel wordt dan de verdienste.

Je schrijft dat je luisteren kunt organiseren. Begint dat bij het individu of werkt dat anders in organisaties?

Goed leren luisteren begint voor mij bij de collectieve erkenning van datgene wat luisteren blokkeert. Je hoort je bewust te zijn van de redenen waarom je niet luistert. In mijn boek onderscheid ik twee luisterblokkades. De eerste is een ontastbaar zelfbeeld. Elke organisatie creëert zijn bubbel en heeft daardoor moeite mee te gaan in een verhaal dat niet past in het eigen narratief. De bewustwording ontstaat als een aantal mensen binnen de organisatie herkennen dat verhalen van buiten niet meer gehoord worden. De andere blokkade is dat organisaties te zeer bezig zijn met resultaten, snelheid maken en actie. Dat staat haaks op de rust die nodig is om te kunnen ontdekken wat er werkelijk speelt. Door het afbouwen van deze luisterblokkades en het inzicht dat luisteren van strategisch belang is voor een organisatie, kun je steeds beter afstemmen op de stem van de klant. Voor het organiseren van luisteren heb ik Theory U als ontwikkelcurve gebruikt; de stem van de klant bevindt zich onderin de U. Daar zit de essentie van een luisterende organisatie, daar stroomt de verbinding tussen organisatie en klant. Als je in staat bent werkelijk te luisteren naar de stem van de klant, dan kun je je organisatie daarop afstemmen en van buiten naar binnen organiseren.

Je pleit in navolging van Gary Hamel voor Humanocracy. Wat bedoel je daarmee?

Als een organisatie groter wordt, ontstaan er vanzelf afdelingen, systemen, procedures, processen, noem maar op. Bureaucratie. En die is als was voor de oren. De mensen die er werken moeten in organisatiehokjes passen. Dat gaat ten koste van de sensitiviteit ten opzichte van klanten, maar ook ten opzichte van elkaar. Dus hoe meer bureaucratie, hoe minder menselijkheid. En menselijkheid is voorwaardelijk wil je luisteren, empathisch zijn, verbinding maken en van waarde zijn. In een Humanocracy beschouwen organisaties mensen niet meer als ‘human resources’ of ‘human capital’ dat vooral ‘compliant’ moet zijn. Het idee is om mensen maximaal te laten bijdragen; mensen zijn dan ‘sources’ en geen ‘resources’.

Je doorspekt je boek met talloze toepasselijke citaten, de oogst van bijna 25 jaar specialiseren. Heb je een favoriet?

Dat wisselt. Ik heb net een nieuwe favoriet. ‘Even with eyes wide open, what is essential must first be heard. Night will never be night without the cricket.’ Een citaat van soundscape-ecoloog Bernie Krause, dat niet eens in het boek staat. De essentie moet eerst gehoord worden en kan dan pas worden gezien. Het oor is een fascinerend zintuig, waar we langzaam maar zeker steeds meer van afdrijven. Het is goed om daar vaker bij stil te staan.

Wat hoop je dat de lezers leren en onthouden van dit boek?

Wat ik mooi zou vinden, is als ze het luisteren door dit boek visueel kunnen maken. De drie hoofdstukken van het boek zijn eigenlijk drie essays. Het eerste gaat over verdiepend luisteren, het tweede over luisteren organiseren en het laatste over het opluisteren van professionele gesprekken. Elk hoofdstuk eindigt met de U van de Theory U waarin steeds de essentie van luisteren samenkomt. Ik hoop dat ze leren de rust en de energie te gebruiken om meer aan de linkerkant van de U te verblijven, en niet te snel doorschieten naar de rechterkant, waar actie, oplossingen en antwoorden een plaats hebben. In die zin is het vooral een bewustwordingsboek. Het zou mooi zijn als dit boek helpt om meer en aandachtiger luisteren. Dat meer mensen in luisteren de diepte vinden die hun relaties verdieping geeft. Dat meer organisaties luisteren systemisch organiseren en zo hun relaties menselijker maken, versterken en verduurzamen. En dat meer mensen en organisaties hun roeping vinden in luisteren en ontdekken dat ze nooit uitgeluisterd zijn.