Basisboek Sales

1 De salesomgeving 9
1.1 De betekenis van sales 10
1.2 Marktbenaderingsconcepten 13
1.3 De interne omgeving 17
1.4 De externe omgeving 32
Samenvatting 53

2 Sales en planning 57
2.1 Belang van planning 58
2.2 Soorten planning 60
2.3 Relatie tussen organisatie-, marketing- en salesplanning 61
2.4 Organisatieplanning 62
2.5 Marketingplanning 65
2.6 Salesplanning 74
2.7 Het operationele salesplan 80
Samenvatting 89

3 De salesfunctie 93
3.1 Taken van de salesafdeling 94
3.2 Sales is teamwork 94
3.3 Structuur van de salesorganisatie 95
3.4 Verkoopfuncties 102
3.5 Omvang van de verkoopafdeling 107
3.6 Rayonindeling 110
3.7 Bezoek- en routeplanning 112
3.8 Direct marketing 116
3.9 Telemarketing 119
3.10 E-commerce 121
3.11 Social media en social selling 123
Samenvatting 129

4 Marketing en de invloed op sales 133
4.1 De betekenis van marketing 134
4.2 Het marketingbeleid 135
4.3 De relatie tussen marketing en sales 136
4.4 Vormen van marketing 137
4.5 Consumentengedrag 138
4.6 Marktonderzoek 147
4.7 De marketingmix 155
4.8 Marketingmix: product 156
4.9 Marketingmix: prijs 167
4.10 Marketingmix: plaats 174
4.11 Marketingmix: promotie 185
Samenvatting 192

5 Klantenmanagement 197
5.1 Relatiemanagement 198
5.2 Analyse van bestaande en potentiële klanten 199
5.3 De buyer journey en de relatielevenscyclus 205
5.4 Binden van klanten en klantloyaliteit 210
5.5 Klantbewerking 213
5.6 Informatiesystemen en CRM 226
5.7 Offertes 229
5.8 Prijs-, leverings- en betalingscondities 233
5.9 Customer service 240
5.10 Klachten 244
Samenvatting 248

6 Accountmanagement 253
6.1 Wat is accountmanagement? 254
6.2 Invoeren van accountmanagement 259
6.3 Accountplanning 261
Samenvatting 268

7 Inkoop en logistiek 271
7.1 De inkoopfunctie 272
7.2 Taken van de inkoopafdeling 272
7.3 Inkoop in diverse typen organisaties 274
7.4 Taken en verantwoordelijkheden van de inkoper 276
7.5 Het inkoopproces en koopsituaties 277
7.6 Strategische inkoop 281
7.7 De DMU 285
7.8 Leveranciersselectie en vendor rating 287
7.9 Logistiek 288
7.10 Fysieke distributie 289
Samenvatting 294

8 Financiële aspecten en commerciële calculaties 297
8.1 Kostensoorten 298
8.2 Kostprijsberekeningen 302
8.3 Winst en brutomarge 306
8.4 Calculaties: marge, kortingen, verkoopprijs en btw 308
8.5 Break-evenanalyse 313
8.6 Financiële analyse 315
8.7 Financiële kengetallen 318
Samenvatting 322

9 Communiceren en andere vaardigheden 325
9.1 Communicatie 326
9.2 Communicatiemodellen 334
9.3 Verbale communicatie en gespreksvaardigheden 338
9.4 Non-verbale communicatie 342
9.5 Omgaan met verschillende klanttypen 346
9.6 Klachtenbehandeling in de praktijk 349
9.7 Presenteren en demonstreren 350
9.8 Effectief telefoneren 355
Samenvatting 358

10 Het verkoopgesprek 361
10.1 Inleiding op het verkoopgesprek 362
10.2 Verkoopgesprekscyclus en verkoopgespreksmodellen 362
10.3 Gespreksvoorbereiding 367
10.4 Verkoopgesprek, stap 1: contact maken 369
10.5 Verkoopgesprek, stap 2: opening 370
10.6 Verkoopgesprek, stap 3: behoeftebepaling 371
10.7 Verkoopgesprek, stap 4: argumentatie 375
10.8 Verkoopgesprek, stap 5: weerleggen van bezwaren 380
10.9 Verkoopgesprek, stap 6: onderhandeling 385
10.10 Verkoopgesprek, stap 7: afsluiting 393
10.11 Verkoopgesprek, stap 8: afronding 395
10.12 Verkopen op beurzen 396
Samenvatting 401

Literatuurlijst 403
Register 405
Over de auteur 413