Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
,

Customer Experience, van cult naar cultuur

Fasegewijs de volledige organisatie CX-gedreven met het Service Excellence gedachtegoed

Paperback Nederlands 2024 9789024465699
Verkooppositie 1504Hoogste positie: 1504
Nog niet verschenen, verwacht op 02‑09‑2024
29,95

Samenvatting

Meer dan de helft van alle CX initiatieven faalt. Tijd voor een praktische aanpak om werkelijk vanuit klantbeleving te werken.

Veel CX-professionals lopen tegen grenzen aan die verhinderen dat Customer Experience (CX) een organisatiecompetentie wordt. Het blijft beperkt tot activiteiten van een afdeling, omdat het niet als chefsache wordt gezien.

Dit boek biedt een concrete, beproefde en gefaseerde aanpak om CX integraal in een organisatie in te bedden, zodat het organisatiecultuur wordt. De aanpak is gebaseerd op grondig onderzoek van de auteurs naar de ervaringen van experts en organisaties die succesvol werken met het Service Excellence gedachtegoed. Dat gedachtegoed – vastgelegd in een wereldwijde ISO-norm – beschrijft wat nodig is om klantbeleving organisatiebreed te ontwikkelen.

Deze aanpak mobiliseert de volledige organisatie voor CX en maakt haar blijvend klantgedreven. Relevant voor directeuren en managers van profit-, non-profit- en zorgorganisaties met CX in hun portefeuille en CX-professionals die hun organisatie blijvend op de klant willen richten.

- Integrale en fasegewijze benadering zodat de hele organisatie betrokken wordt bij CX
- Leiderschap als belangrijkste change agent met cultuur als geheim ingrediënt om de gehele organisatie klantgedreven te maken
- Good practices & lessons learned van organisaties waar CX cultuur is geworden

Specificaties

ISBN13:9789024465699
Taal:Nederlands
Bindwijze:paperback
Aantal pagina's:224
Uitgever:Boom
Druk:1
Verschijningsdatum:2-9-2024
Hoofdrubriek:Marketing
ISSN:

Over Jean-Pierre Thomassen

dr Jean-Pierre Thomassen studeerde aan de Hogere Hotelschool Den Haag en de Erasmus Universiteit Rotterdam. Hierna is hij snel het organisatie-adviesvak ingegaan. Sinds 1993 ondersteunt hij als gespecialiseerd  organisatieadviseur directies bij de omslag naar een waarde-, klant- en servicegerichte focus. In deze periode is hij werkzaam geweest voor bedrijven, publieke organisaties en zorginstellingen. Hij is founding member van het Service Excellence Institute en (co)auteur van 17 klantgerelateerde boeken zoals 'Waardering door klanten', 'De Customer Delight Strategie', 'Service Excellence', 'Excelleren in Service' en 'Handboek strategische B2B marketing' (2022). In 2017 is hij aan de Rijksuniversiteit Groningen gepromoveerd op het thema 'servicegaranties'. Sinds dat jaar is hij als part-time B2B-marketing docent verbonden aan deze universiteit.

Andere boeken door Jean-Pierre Thomassen

Over Eric de Haan

Eric de Haan is bestuurder van Stichting Service Excellence, voorzitter van Stichting Gouden Oor en kerndocent van de post hbo-opleiding Service Excellence bij Beeckestijn Business School. Hij schreef onder meer De Tao van Service, is coauteur van Service Excellence en van Excelleren in Service en hij ontwikkelde het spel ServiceGuru en de Service Excellence Scheurkalender.

Andere boeken door Eric de Haan

Managementboek Top 100

Rubrieken

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden

        Customer Experience, van cult naar cultuur