1 Lean in dienstverlening
De basisprincipes van dienstverlening 23
Lean-denken 24
Kingmans vergelijking: een verbindend concept voor dienstverleningsprocessen 30
Systeemdenken 50
Ontwerpdenken in dienstverlening 54
Waarde en doel 59
Mensen en dienstverleningsprocessen 66
IT in dienstverleningsprocessen 71
Integratie van klanten, Lean, systeem, ontwerp, mensen en IT 75
Het dienstverleningskruispunt 87
Literatuuroverzicht 91
Case: BNG Bank 96
2 Hoofdconcepten en basismodellen
Lean-concepten betreffende dienstverlening 99
Systeemconcepten betreffende dienstverlening 148
Ontwerpdenken betreffende dienstverlening 169
Literatuuroverzicht 179
Case: Elizabeth - Twee Steden Ziekenhuis (ETZ) 182
3 Analyse en mapping
Overzicht van de Lean-aanpak van dienstverlening 185
Een raamwerk voor mapping van dienstverlening 190
Literatuuroverzicht 275
Case: Rabobank 278
4 De complete toolbox voor Lean-dienstverleningssystemen
DIRFIT en leren: Goodman, Argyris en Spear 281
Wachtrijen (en Kingmans vergelijking) 283
Capaciteitsmanagement in dienstverlening 297
Variatie, vergissingen en complexiteit: waarom zich in dienstverlening problemen voordoen 315
Demings ‘diepe kennis’ en de redenen waarom dingen misgaan 320
Standaardwerk en gestandaardiseerde bedrijfsprocedures 323
TWI 330
Kata 335
Case: Grünenthal 338
5S 340
Case: De Jong & Laan
Control charts voor dienstverlening en ‘misleid door willekeur’ 346
Fouten en poka yoke 351
A3-probleemoplossing en rapportage 359
Kaizen en kennismanagement 364
Kaizen-events of verbeter-events 368
Case: Heineken 376
Ideeënmanagement 378
Het Kano-model 381
Clues voor kwaliteit 384
De RATER-dimensies en de hiaten in dienstverlening 386
Case: Intermaris
Loyaliteit en klantenbehoud 390
Weergave van de feedback- en klachtenstroom van klanten 395
TPA (Total Productive Administration), OEE en OPE 398
Case: Rubicon 408
Voorraden (en datavoorraden) in dienstverlening 410
Inrichting, spaghettidiagrammen, handelingen 421
Steekproeven nemen van activiteiten 430
Het Dagstartbord 431
Case: PGGM 434
Reductie van omschakeltijd in dienstverlening 436
Heijunka op kantoor 438
Case: Lankhorst
Strategy (Policy) Deployment 442
Literatuuroverzicht 448
Dankwoord 454
Dankwoord bij de Nederlandse editie, 2e druk 455
Namenregister 457
Zakenregister 461
Figurenoverzicht 469
