Model van Aandacht - De Klantenmagneet

INLEIDING 13

HOOFDSTUK 1 MODEL VAN AANDACHT IN VOGELVLUCHT 18
Wat is het doel van het Model van Aandacht? 18
Waarom het Model van Aandacht? 18
Belofte en verwachting 18
Primaire behoefte 19
Service 20
Kwaliteit 20
Vertrouwen en veiligheid 21
Implementatiemodel 21
Geen trukendoos 22

HOOFDSTUK 2 AANDACHT
De wijsheid van mijn moeder 24
De oorsprong van aandacht 25
Aandachtsensor 26
Aandacht en ons brein 26
Aandacht van binnen naar buiten 27
Aandacht en sociale media 28
Aandacht en ijskristallen 28
Aandacht en de WC-pot-vlieg 29
Aandacht en het stockholmsyndroom 30
Aandacht in het Amerikaanse Capitool 30
Aandacht en The Connect Effect 31

HOOFDSTUK 3 BELOFTE VERSUS VERWACHTING 33
Wat is een belofte? 33
Net zoals bij ons mensen 34
De belofte van de allessnijder 35
Door de bank (beet) genomen 37
Zakelijke belofte 38
Cosmetische beloftes 39
Verwachting op basis van herinneringen 40
Unieke belofte 41
De unieke belofte van een logo 42
KLM 44
Nike 45
Apple 47
Coolblue 48
Suitsupply 49
VanMoof 51
Belofte van een pay-off 52
Avis 52
Bekende persoonlijkheden en beloftes 53
De belofte van een stad 54
Van emotie naar ratio 55
Conclusie 57

HOOFDSTUK 4 CONTACT 59
Ubuntu 59
Ik ben wat wij zijn 60
Mensenwerk 61
Klantreis met aandacht 61
Theorie van Ome Harry 62
De klant is eigenlijk Ome Harry 62
Danny Meyer 63
De aandacht van Disney 64
Wat is contact? 68
Drie kerndisciplines 69
De basis van contact maken 70
First impression 71
LICHAAMSTAAL 72
Communicatieprikkels 72
Perceptie is projectie 73
Waarden en overtuigingen 74
Corporate values 75
Gedrag en lichaamstaal 76
Wat omvat lichaamstaal? 77
Aansluiting maken 78
Dierenmanieren 79
Sturend onbewuste 82
Gebarentaal 83
Spiegelneuronen 83
Aandacht hebben voor bezoek 84
Labelen 84
Communicatie kan niet zonder lichaamstaal 85
Geur bekennen 87
Onbewust bewust 87
De bodylanguage van Donald Trump 88
Nixon versus Kennedy 90
Uniformiteit 91
De lichaamstaal van bedrijven 93
TONALITEIT 95
Toon 95
Tempo 98
Volume 100
Timbre 101
Accenten 102
Taalsoort 103
Creëer het geluid van jouw onderneming 104
Wie heb ik aan de lijn? 105
LUISTEREN 107
Afleidingen 107
Lessen in luisteren 107
Kenmerken van een goede luisteraar 108
Wat is belangrijk voor een luisteraar? 111
Wat heb je nodig als luisteraar? 114
Conclusie 115
WOORDEN 116
Sprekers 117
Klantencontact 119
Pay off 121
Magische instrumenten 122
Complimenten 124
Goed humeur 124
Wees warm en bekwaam 125
Toon ook jouw missers 125
Gedeelde waarden 126
Woordkeuze bij gelijke interesse 128
Aanraken 128
Zie klanten zoals zij gezien willen worden 129
Doe een paar stappen achteruit 129
Reageren 130
Aanloopjes 133
Taalgebruik overheid 134
Mistige teksten 135
Afstemming 135
Huntsman & Sons 136
Gesproken taal 138
Verschillen per cultuur 139
Aandachtvol contact 142
Conclusie 142

HOOFDSTUK 5 SERVICE 145
Beloftes waarmaken 148
Paraplubeloftes 148
Blijf checken 149
Latente behoefte van de klant 149
Generatie Y en Z 150
Servicebeloften 151
Serviceprocessen in de spotlights 151
Serviceprocessen toepassen 152
Serviceprocessen upgraden 154
Wat gaat goed, wat kan beter? 155
Servicemarketing toepassen 156
Wat is servicemarketing? 157
Service zichtbaar maken 159
Explainervideo’s 160
Aandacht, service en... 161
Stel vragen 161
Bied suggesties 161

HOOFDSTUK 6 KWALITEIT 164
Aparte entiteit 164
Wat is kwaliteit? 166
Als een uurwerk 166
Mensprocessen 167
Kenniskwaliteit 168
Vertrouwensmagneet 168
De Toyota-kwaliteitsfilosofie 169
Het Lean-principe 171
Elandtest 172
Managen van kwaliteit 173
Forums 174
Hongaarse flatscreen 174
De klant bepaalt 175
Financiële producten 176
Klanten betrekken 178
Concurrentie als graadmeter 179
Medewerkers betrekken 179
Gevoelskwaliteit 180
Sollicitatieprocedures 181
Veiligheid 183
Kwaliteit en geloofwaardigheid 183
Kwaliteit en de bedrijfscultuur 184
Kwaliteit in de hotelbusiness 185
Kwaliteit en wachttijden 189
Vroeger was alles beter 190
Corporate waarden 191
Kwaliteit als kernwaarde 192
Missie 193
Corporate identiteit 193
Bewust fouten maken 195
Wakker schudden 195
Conclusie 196

HOOFDSTUK 7 THE CONNECT EFFECT 198
Het begint altijd bij de interne organisatie 200
Biologisch bewijs van succes 201
Vertrouwen en veiligheid 202
Cadeau per post 203
Complexiteit van de eenvoud 204
Zeilboot of containerschip? 205
Gouden regels 206

EPILOOG 209
DANKWOORD 212